Разработка нормативов конкурентоспособности

с сервисной службой приходится звонить по местным линиям, то таких проблем

нет. Поставщики сетевых услуг предлагают 2 варианта решения этой проблемы:

> установить номера с кодом 800, которые можно набирать «бесплатно»;

> установить в крупных городах номера местного доступа (так называемые

точки присутствия, или РОР – Point of Presence).

Оба варианта имеют достоинства и недостатки. Набор номера поставщика

сетевых услуг может обойтись очень дорого, если это не местный звонок.

Набор по коду 800 дешевле, однако пользователь тоже должен платить за него.

Поставщик, может быть, и будет брать за код 800 меньше, чем клиент заплатил

бы за междугородние звонки, но эта разница не будет очень ощутимой.

Поставщик, предоставляющий такую услугу, может, например, взимать гораздо

более высокую ежемесячную плату или установить дополнительные начисления.

Все это пользователи надо будет учесть, сравнивая затраты на услуги в

случае междугородних звонков и затраты на услуги по коду 800. Для

пользователя, переезжающего из одного города в другой, услуга с кодом 800 –

наилучший вариант, поскольку ею можно воспользоваться где угодно.

В случае получения доступа в Internet через РОР – только местные звонки.

Хуже, если пользователь живет за пределами зоны местных звонков поставщика.

Это дешевое соединение для использования только дома. В каждом достаточно

крупном городе (с населением свыше 500.000 жителей) есть РОР.

Некоторые сервисные службы предлагают для связи телефонный номер, свободный

от оплаты по междугороднему тарифу, но обычно при этом увеличивают

стоимость платы за доступ к Internet.

«Выбираем провайдера…»

Правильный выбор провайдера чрезвычайно важен, т.к. позволяет

пользователю достичь оптимального режима работы, сэкономить деньги и время.

Каждый день появляются все новые и новые сервисные службы, и все они хотят

дать желающим доступ в Internet. Только осведомленность и сравнительный

анализ могут помочь получить доступ к Internet на наилучших условиях.

Существует несколько вопросов, на которые следует обратить особое внимание:

V Какое количество телефонных номеров предлагается клиентам для доступа в

Internet?

Чем больше телефонных номеров предлагается, тем лучше. Еще удобнее, если

существует многоканальный серийный номер, позволяющий звонить только по

одному телефону и обеспечивающий гарантированное соединение. Лучше всего,

если номера для соединения с провайдером принадлежат разным АТС, потому

что, набирая разные номера, можно добиться более устойчивого соединения.

V Сколько абонентов пользуются этими номерами дозвона?

Чтобы предоставить услуги большому числу клиентов, сервисные службы

арендуют высокоскоростные линии типа Т1 (1,544 мегабита в сек.) /линии типа

Т2 в сетях используются редко (6 Мбит); Т3 (45 Мбит) – для больших компаний

или университетов/. Линии типа Т1 очень дорогие, и в некоторые часы за их

использование берут более высокую арендную плату (обычно это время с 9 до

17 часов местного времени). В это время многие сервисные службы

ограничивают доступ к Internet. Как правило, если количество пользователей

в несколько раз превышает число доступных линий, то в «час пик» большая

часть этих линий занята.

Вообще число пользователей очень сильно зависит от такого фактора, как –

число модемов (когда их больше одного, говорят о банке модемов),

подключенных к компьютеру провайдера. Естественно, что для каждого, кто

подключается к компьютеру сервисной службы Internet, нужен модем и

телефонная линия. Так что если в банке 10 модемов, то одновременно общаться

с компьютером могут 10 пользователей. А если кто-то попытался дозвониться

одиннадцатым, то услышит сигнал «занято». Логично, что установить

соединение с первого раза не удастся, придется звонить до тех пор, пока кто-

то из десяти не отсоединится.

Поэтому отношение числа пользователей к числу модемов и телефонных линий

критично для качества работы сервисной службы. Предположим, что у сервисной

службы есть 200 пользователей и 10 модемов/линий. Такая конфигурация

работает, поскольку вряд ли все 200 подписчиков захотят подсоединиться

одновременно. Однако если пользователей 2000, то очередь может никогда не

наступить. Оптимально соотношение 20 к 1, хотя и при этом можно попасть на

сигнал «занято».

V Какова пропускная способность каналов провайдера и их загруженность?

Иметь провайдера с хорошими номерами дозвона бесполезно, если пропускная

способность каналов связи с другими серверами Сети недостаточна, или же

каналы слишком загружены в связи с большим количеством пользователей.

Проверить этот параметр легко: попросить поставщика услуг Internet сделать

тестовое подключение, с помощью которого можно оценить скорость соединения

в разное время суток, а также устойчивость связи.

Зачастую при подключении пользователей устраивает качество

предоставляемых провайдером услуг, но с течением времени связь становиться

все хуже и хуже. Это объясняется тем, что количество пользователей растет,

а пропускная способность линий остается той же. Как правило, крупные

компании достаточно оперативно реагируют на увеличение числа

пользователей, расширяя существующие каналы или добавляя новые.

При выборе провайдера важно наличие служб технической поддержки

пользователей, режим работы таких служб и качество предлагаемых

рекомендаций.

В процессе работы с Internet у пользователя обычно возникают вопросы,

особенно когда он начинает изучать что-то новое. Вот тут на помощь может

прийти служба технической поддержки. Данные службы отличаются друг от друга

режимом работы: некоторые работают круглосуточно семь дней в неделю (их, к

сожалению, не много), большинство же доступно только в течение рабочего

дня. Отличается и качество предлагаемых рекомендаций. Проверить же, как

работает та или иная служба, затруднительно, поскольку необходимо задавать

конкретные вопросы по конкретному соединению (впрочем, это возможно при

тестовом подключении).

Примечание. Стабильность связи и скорость передачи данных зависит также от

качества самого подключения модема к линии (неаккуратное соединение

отрезков кабеля, неисправность переходников), от использования внутренней

АТС и количества параллельно подключенных к телефонной линии аппаратов.

С каждым годом поставщики сетевых услуг плодятся, как сорняки, и все

равно их не хватает. Однако совершенно очевидно, что качество предлагаемых

услуг различно. Некоторые поставщики помогают пользователю получить навыки

работы с Сетью, отвечают на вопросы, быстро устраняют неисправности и т.д.

Другие этого не делают. Это не удивительно – торговцы автомобилями,

страховые компании и т.п. ведут себя так же. Большинство провайдеров крайне

необходимы (в отличие от страховых компаний). Их самая большая проблема

состоит в том, что они, как правило, слишком заняты. Есть, однако, такие

поставщики, которые просто кладут в карман чек клиента.

У крупных компаний-поставщиков услуг Internet цена подключения за час

обычно несколько больше, чем в маленьких фирмах. Но в большую стоимость

услуги вложены затраты фирмы на качественные линии связи, техническую

поддержку пользователей и другие сервисы. Не стоит экономить на

подключении, т.к. минимальная стоимость означает, как правило, плохое

качество сервиса, и повседневная работа (отправка писем, поиск информации)

требует больших временных затрат.

В последнее время появились примеры, когда функции Internet-провайдера

берет на себя телефонная компания. В Санкт-Петербурге, например, АО «СПб

ММТ» предоставляет услуги Internet в кредит. Пользователь просто звонит по

специальному номеру «через 8» и получает доступ в Internet, а через

некоторое время ему приходит счет, как за междугородний звонок. Это очень

удобный способ, но пока качество связи оставляет желать лучшего.

Разумеется, при таком подключении клиент не получает почтовый ящик. Однако

этот недостаток легко компенсируется, если воспользоваться одной из

бесплатных почтовых служб.

Поставщики сетевых услуг в Internet постоянно конкурируют между собой.

Качество услуги или ее цена, капиталовложения или текущие месячные затраты,

доступ по коду 800 или стоимость междугородних вызовов и т.д. – что лучше

предложить своим клиентам? А сказать определенно, кто из них лучше, а кто

хуже нельзя. Каждый нашел свою нишу рынка.

Предприятие ОАО «Электросвязь»

Для сравнения конкурентоспособности услуги России-Он-Лайн было

выбрано предприятие ОАО «Электросвязь», которое также предоставляет услуги

Internet.

ОАО "Электросвязь" Иркутской области - лидер телекоммуникационных

технологий в регионе. Компания с 34 филиалами, персонал которой насчитывает

около 6800 человек - одно из двухсот крупнейших российских предприятий.

«В новую эпоху - с проверенными временем традициями!»

История развития электрической связи Иркутской области ведется с 1

января 1864 года, когда генерал-губернатор Восточной Сибири отправил в

Санкт-Петербург Государю Императору депешу с новогодним поздравлением.

Ответная телеграмма была получена через 17 часов. 21 декабря 1884 года была

проведена первая демонстрация действия телефона. 1 июля 1886 года был

образован Иркутский почтово-телеграфный округ. В 1888 году телефоны в

Иркутске были установлены в 16 местах. К 1912 году количество телефонов

увеличилось до 1056. 20 июля 1916 года открыто телефонное сообщение Иркутск

— Усолье. В 1928 году введена в работу первая радиовещательная станция с

вводом магистрали Москва — Хабаровск. В 1940 году станция имеет 9

внутриобластных и 10 внутрироссийских связей. 31 декабря 1957 года проведен

первый сеанс телевизионного вещания.

Непосредственный предшественник ОАО "Электросвязь" Иркутской области —

Иркутское областное производственно-техническое управление связи (ОПТУС)

было образовано 1 октября 1937 года в связи с разделением Восточно-

Сибирской области на Иркутскую и Читинскую. До этого существовало Восточно-

Сибирское ОПТУС. В 1991 году Иркутское ОПТУС было преобразовано в

Государственное предприятие связи и информатики "Россвязьинформ". В 1994

году ГПСИ "Россвязьинформ" было приватизировано как ОАО "Электросвязь"

Иркутской области.

Таким образом, ОАО "Электросвязь" является одним из старейших

предприятий Иркутского региона, предоставляющее услуги свыше 130 лет.

ОАО "Электросвязь" Иркутской области — предприятие со славными

традициями, высококвалифицированным персоналом и развитой технической

базой. Общество постоянно расширяет объем и спектр предоставляемых услуг,

проводя строительство новых и реконструкцию существующих средств связи. К

настоящему времени ОАО "Электросвязь" предоставляет на территории Иркутской

области все виды услуг электрической связи.

Компания является спонсором II Международного фестиваля молодежной

музыки “Байкальск-99”

Компания является участником и официальным оператором Байкальского

Экономического Форума.

Услуги Internet от Иркутского Областного телеграфа*

1. Internet-карта - новый способ оплаты и предоставления доступа к сети

Internet.

2. Доступ в сеть Internet в кредит и без регистрации.

3. Доступ в сеть Internet по абонементам (без заключения договора).

4. Постоянное подключение к Internet по существующим у клиента телефонным

линиям с сохранением телефонов на коммутируемый доступ в Internet и

размещение информации на Web-серверах.

5. Подключение в сеть Internet по выделенной линии.

Услуги Internet-карты

1. Internet карта - новый способ оплаты и предоставления услуг

телефонной связи и доступа к сети Internet для организаций и частных лиц:

доступ в Internet по льготным тарифам; возможность самостоятельного выбора

номинала карты в зависимости от предполагаемого объема доступа в Internet;

носитель информации о личном, секретном коде (обратная сторона карты

содержит краткую инструкцию о порядке пользования)

2. Определение услуги: срок действия - до полного использования

номинала; номинал карт - 60, 120, 240 рублей; сеансовое подключение;

бесплатная регистрация; статистика соединений.

3. Порядок подключения. Зарегистрировать карточку у оператора по

телефону 256-783 или провести регистрацию самостоятельно. Для этого

необходимо настроить программное обеспечение компьютера для выхода на

серийный номер доступа в Internet сети ОАО "Электросвязь"; указать в

качестве имени пользователя "icreg", пароль "irtel"; после входа в сеть,

установите связь с сервером http://ic.irtel.ru.

Тарифы на доступ в Internet (за час работы)

все цены приведены в рублях с учетом НДС

При наличной форме оплаты, согласно Федеральному закону №150-ФЗ от

31.07.98, цена увеличивается на ставку налога с продаж (5%) и взимается по

месту оплаты услуги

| |через аналоговые серии* |через цифровые серии* |

|с 08:00 до |18 |21 |

|02:00 | | |

|с 02:00 до |6 |9 |

|08:00 | | |

«Мы ждем Вас по адресу:

г. Иркутск, ул. Пролетарская 12, Областной Телеграф.

тел: 240-040, 240-030, факс: 240-044; тел. в Ангарске 6-64-01.

круглосуточная техническая поддержка 24-20-32

Также информацию можно найти по следующим адресам: http://www.irtel.ru,

http://east-siberia.ru, market@irtel.ru».

* Услуги Internet ОАО "Электросвязь" предоставляет через областной телеграф

и филиалы Общества.

Доступ в Internet в кредит

Данная услуга позволяет абонентам иркутской и ангарской телефонных

сетей в любое время получить доступ в сеть Internet по коммутируемой линии

без дополнительной регистрации у провайдера Internet.

Услуга предоставляется в кредит, стоимость соединения с сетью

выставляется в общий счет за услуги связи для телефона, с которого

осуществляется выход по следующим тарифам:

|Тарифный план "Стандартный" |

|Оплата только за время соединения с сетью Internet |

|Стоимость минуты соединения |

| |понедельник – |30 руб/час |

|С 08:00 до 20:00 |пятница | |

| |суббота – |24 руб/час |

| |воскресенье | |

|С 20:00 до 00:00 |24 руб/час |

|С 00:00 до 04:00 |18 руб/час |

|С 04:00 до 08:00 |12 руб/час |

|Тарифный план "С классификацией принятых данных" |

|Комплексная тарификация, оплата за время соединения и за объем |

|принятых данных, с классификацией трафика |

|Стоимость минуты соединения |

|С 08:00 до 20:00 |15 руб/час |

|С 20:00 до 02:00 |9 руб/час |

|С 02:00 до 08:00 |3 руб/час |

|Получение данных с информационных | |

|ресурсов, размещенных в |бесплатно |

|региональной сети ОАО | |

|"Электросвязь" | |

|Получение данных с информационных | |

|ресурсов, размещенных в сетях | |

|других провайдеров Иркутской |0.60 руб/МБ |

|области, заключивших договор на | |

|прямой обмен трафиком с ОАО | |

|"Электросвязь" | |

|Получение данных с информационных | |

|ресурсов, размещенных в других |2.40 руб/МБ |

|российских и зарубежных сетях | |

По умолчанию установлен тарифный план "Стандартный". Изменить тарифный

план можно при просмотре статистики по соединениям с сетью.

Услуга может быть предоставлена, если номер телефона, с которого будет

осуществляться выходить в сеть начинается с цифр 20, 21, 22, 23, 24, 25,

26, 27, 28, 29, 33, 34, 35, 36, 38, 39, 42, 43, 44, 45, 46, 49, 51, 54, 55,

59 в Иркутске, или 51, 52, 53, 54, 55, 56 в Ангарске.

В кредит можно работать, выходя только через цифровые серии.

* Цифровые серии: максимальная скорость передачи данных - 56Kбит/сек; в

Иркутске по тел. 256800, в Ангарске - 500100, в Братске - 371111 .

Остальные – аналоговые серии: максимальная скорость передачи данных -

33,6Kбит/сек; тел.: 240100, 240101, 363312, 380010, 511911.

Как пользоваться этой услугой?

Достаточно настроить программное обеспечение для соединения по номеру

256800 в Иркутске или 500100 в Ангарске и вместо регистрационного имени

указать номер телефона, с которого пользователь будет выходить в сеть. Все

цифры номера необходимо вводить слитно, без пробелов, дефисов и

дополнительных знаков. Пароль для доступа указывать не нужно. В случае

несовпадения указанного номера с истинным номером телефона, с которого

производится выход, в соединении будет отказано.

Оплате подлежат только успешно установленные соединения (после входа в

сеть Internet). Соединения продолжительностью менее 1 минуты округляются до

1 минуты.

В счетах за услуги связи, которые можно получить и оплатить в пунктах

приема платежей ГТС, в телеграфных отделениях связи и переговорных пунктах,

указывается суммарная стоимость всех соединений за сутки.

Абонементный доступ в Internet.

Абонементный доступ в Internet дает возможность в полной мере

воспользоваться всеми сервисами сети, не заключая договор на обслуживание.

В стоимость абонемента входит только стоимость времени соединения с сетью.

Приобрести абонемент можно на телеграфных участках, в отделениях связи

г.Иркутска или у представителей в гг. Ангарск, Братск, Шелехов, Усть-

Илимск, Усолье-Сибирское, Усть-Кут, Черемхово, Бодайбо, Тулун, Саянск,

Жигалово, Киренск, Железногорск, Магистральный.

Абонементы продаются на 2, 5, 10 и 15 часов работы в Internet. Также

можно заказать абонемент на любое количество часов, обратившись по

телефону.

На сегодняшний день этот вид оплаты Internet-услуг ОАО «Электросвязь»

не использует.

Тарифы на подключение в сеть Internet по выделенной линии.

Тарифы на подключение в сеть Internet по выделенной линии в городах

Иркутск, Ангарск, Братск, Шелехов, Усолье-Сибирское, Усть-Илимск

|Единовременные платежи |

|Подключение к порту сети передачи данных, включая | |

|организацию соединительной линии до абонента |7000 |

|Подключение к порту сети передачи данных, включая | |

|организацию соединительной линии до абонента, для районов, |10000 |

|относящихся к Северным и приравненным к ним | |

|Ежемесячные платежи |

|Тарифный план "Стандартный" |

|Скорость порта |Загрузка до 10% |до 20% |до 30% |до 40%|Свыше |

|(бит/с) | | | | |40% |

|до 33600 |2700 |3300 |3900 |4500 |5100 |

|64000 |5700 |7500 |9300 |11100 |12900 |

|128000 |10800 |13800 |16800 |19800 |22800 |

|192000 |14850 |18750 |22650 |26550 |30450 |

|256000 |18900 |23700 |28500 |33300 |38100 |

|384000 |26550 |32700 |38850 |45000 |51150 |

|512000 |33000 |40500 |48000 |55500 |63000 |

Загрузка порта определяется как соотношение количества переданных

данных в сторону абонента за календарный месяц к максимально возможному их

числу для соответствующей скорости порта. Абоненту дается возможность

получать статистику по своему порту в любой момент времени.

Только для подключений в г. Иркутске.

Итоги работы ОАО "Электросвязь" в 2000 году и задачи на 2001 год

По итогам работы за 2000 год доля акционерного общества в

предоставлении услуг общего пользования на территории области составляет:

. по местной телефонной связи 81,2%,

. по междугородной связи 95,3%,

. по передаче данных, в т. ч. 95% Internet, 65% по области, 38,1 % по г.

Иркутску,

. по беспроводному доступу, в т. ч. РТС "Алтай" 74,2%.

По результатам года монтированная емкость местной телефонной сети

составляет 380,2 тыс. номеров; количество абонентов 349, 3 тыс. номеров;

уровень цифровизации сети 54%.

Прирост основных фондов в 2000 году составил 102, 6 миллиона рублей.

Выручка от реализации составила 977 млн. рублей. Акции компании

обращаются в РТС и являются наиболее привлекательными в Сибирском регионе.

Производственная деятельность компании оценивается положительно.

Прирост количества абонентов за 2000 год составил 17,3 тыс. номеров,

процент выполнения по отношению к бизнес-плану составил 144%.

За предоставленные услуги местной телефонной связи было получено 367,2

млн. рублей, что на 121,3% больше, чем в 1999 году.

Международная и междугородная связь остается одним из наиболее доходных

и динамично развивающихся направлений деятельности Общества. Общий трафик

за год составил 117,9 млн. тарифных минут - это на 119,9% больше, чем в

1999 году.

Услуги подвижной телефонной связи ОАО "Электросвязь" Иркутской области

предоставляет через дочернее предприятие "Байкалвестком" (51%).

Основным направлением работы предприятия в 2000 году являлось

увеличение количества базовых станций стандарта GSM для повышения качества

связи и увеличения зоны охвата.

По состоянию на 01.01.2001 года количество абонентов сотовой связи GSM-

900 - 7100 абонентов, прирост 2118%; общий прирост за год составил 148%.

Доходы от передачи данных составили 32,9 млн. руб. (147,4% от уровня

1999 года). В том числе доходы от Internet составили 20,7 млн. рублей (рост

в 2,24 раза).

За последний год количество абонентов сети Internet увеличилось почти

более чем в два раза и на 01.01.2001 года составляет около 6000 абонентов.

В декабре сдан в эксплуатацию объединенный комплекс ЦКС-АТ на 640 точек

подключения. В Тайшете введено в эксплуатацию выносное устройство ЦКС-АТ на

24 точки подключения, завершена реконструкция телеграфа в Усть-Илимске.

Второй год ОАО "Электросвязь" предоставляет услуги кабельного

телевидения. В настоящее время охват по подаче сигнала СКТВ на 24 канала

составляет 16 тыс. квартир. Включено в сеть 3050 абонентов. Доходы за год

составили 0,93 млн. рублей. Хотя доля доходов от предоставления услуг СКТВ

невелика, однако они практически удваиваются ежегодно, а себестоимость

созданных услуг на одного клиента уменьшается. Компания рассматривает этот

бизнес как один из перспективных на последующие годы.

По финансово-экономической деятельности в 2000 году сохранились

устойчивые темпы роста доходов Общества. Выручка от продаж в размере 999,0

млн. рублей составила 125,7% от значения этого показателя за 1999 год.

Основная доля доходов, полученных от междугородной связи, - 52,1%,

местной телефонной связи - 37,8%, от сети передачи данных - 6,8%, в общей

структуре доходов постоянно увеличивается доля услуг передачи данных.

Выручка на одну линию составляет 2930,4 рубля. Рост к 1999 году

составил 118,8%; выручка на одного работника 145 тыс. рублей. Доход к 1999

году - 126,1%. Дебиторская задолженность за услуги связи на 1 рубль доходов

на конец года составила 18,2 копейки. Значение этого показателя в течение

года снижено на 20,9%. Снижение стало результатом активизации юридической

службы Общества по работе с дебиторами - коммерческими предприятиями и

бюджетными организациями.

Общая сумма кредиторской задолженности сохранилась на прежнем уровне.

ОАО "Электросвязь" Иркутской области в городах Иркутске, Ангарске и

Шелехове активно использует предоплату за установку телефонов для

финансирования инвестиционной деятельности.

Посредством активной работы по привлечению средств в 2000 году было

собрано 2 млн. руб.

В течение 2000 года в развитие средств электросвязи Обществом было

инвестировано 82,4 млн. руб. Основными источниками инвестиций стали:

амортизация (18,7 млн. руб.), средства из прибыли (57,0 млн. руб.),

товарные кредиты поставщиков оборудования (6,7 млн. руб.).

Областной администрацией выделены средства на предоставление денежных

средств для развития космической связи в области в размере 5,2 млн. руб.

(Иркутск-Ербогачен).

ОАО "Электросвязь" проводит политику информационной открытости, что

позволяет создавать доверительные отношения между акционерами,

потенциальными инвесторами и руководством Общества. Информация о компании

постоянно размещается в системах раскрытия информации ФЛЦБ России, через

ведущие российские информационные агентства.

Менеджеры и специалисты Общества активно участвуют в конференциях,

выставках и презентациях, проводятся встречи маркетологов с корпоративными

клиентами.

Оценка конкурентоспособности России-Он-Лайн

«При продвижении на рынок той или иной услуги всегда возникает вопрос:

насколько данная услуга конкурентоспособна?»*

Вообще конкурентоспособность товара/услуги проявляется в момент

реализации товара или оказания услуги. Уровень конкурентоспособности товара

или услуги, в конечном счете, определяется покупателем (потребителем),

который, приобретая товар или услугу, признает ее соответствие своим

потребностям.

Конкурентоспособность услуги характеризуется тремя группами

показателей: полезности (качество, эффект от использования и т.п.);

определяющих затраты потребителя при удовлетворении его потребностей по

средствам данной услуги (затраты на потребление, цена приобретения);

конкурентоспособности предложения (способ продвижения услуги на рынок,

условия платежа, сервисное обслуживание и т.д.).

Исходя из изложенного, можно предложить следующую формулировку:

конкурентоспособность услуги – это способность быть более привлекательными

для потребителя в сравнении с другими аналогичными по виду и назначению

услугами благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных

характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

Для оценки конкурентоспособности Internet-услуги Россия-Он-Лайн,

предоставляемой иркутским филиалом ООО «ТелеРосс», были выбраны следующие

факторы конкурентоспособности:

Оплата Internet-услуг:

. тарифные планы

Чем больше фирма-провайдер предлагает тарифных планов, тем больше она

привлечет к себе клиентов, т.е. либо покупателю данной услуги

предложат какие-то определенные тарифные планы, изменить которые нельзя,

либо – широкий выбор по желанию пользователя.

. условия регистрации и платежа

Эти условия должны быть гибкими в пользу покупателя, не должны создавать

каких-либо сложностей клиенту. Практически все провайдерские фирмы

предоставляют бесплатно почтовый ящик, небольшое количество дискового

пространства.

Качество предоставляемых Internet-услуг:

. количество телефонных номеров для доступа в Сеть

Чем больше телефонных номеров, тем лучше, т.к. вероятность дозвона

увеличивается; наличие многоканального серийного номера еще удобней, т.к.

позволяет звонить только по одному телефону, обеспечивая гарантированное

соединение; лучше всего, если номера для соединения с провайдером

принадлежат разным АТС, потому что, набирая разные номера, можно добиться

более устойчивого соединения.

. соотношение числа модемов/ линий связи с числом абонентов

Предположим, что у сервисной службы есть 200 пользователей и 10

* Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования в России» №5 (11)/ октябрь

1997; с.46-50; Булеев А.И.

модемов/линий. Такая конфигурация работает, поскольку вряд ли все 200

подписчиков захотят подсоединиться одновременно. Однако если

пользователей 2000, то очередь может никогда не наступить. Оптимально

соотношение 20 к 1, хотя и при этом можно попасть на сигнал «занято»

20:1.

. пропускная способность каналов соединения и их расширение

С течением времени связь с Сетью может становиться все хуже и хуже. Это

объясняется тем, что количество пользователей растет, а пропускная

способность линий остается той же. Иметь провайдера с хорошими номерами

дозвона бесполезно, если пропускная способность каналов связи с другими

серверами Сети недостаточна, или же каналы слишком загружены в связи с

большим количеством пользователей.

Рекомендуется периодически отслеживать статистику по загрузке каналов, и

при необходимости расширять их для более эффективной работы

пользователей.

. скорость соединения

Чем больше скорость соединения, тем лучше, т.к. времени (а

соответственно денег) будет тратиться меньше. Зависит не только от

загруженности каналов, но и от качества самого подключения модема к

линии, от использования внутренней АТС и количества параллельно

подключенных к телефонной линии аппаратов.

. качество связи

Должно быть устойчивое, бесперебойное. Например, при заполнении 100%

входных линий принудительное отключение компьютера от Сети в «час пик»

может происходить каждые 10 минут.

. службы технической поддержки пользователей

Такие службы обязательны; это службы консультирования пользователей по

разным вопросам, связанным с Сетью. Поддержка пользователей должна быть

круглосуточно; качество предоставляемых рекомендаций – высокое/

профессиональное; автоматизированная система учета проблем клиентов;

решение проблем на высоком уровне. Инструкции по безопасности работы в

Сети обязательны.

. мониторинг Сети

Технический персонал должен постоянно контролировать состояние всех узлов

сети. Система должна автоматически обнаруживать любые отклонения в работе

каналов и немедленно их устранять.

. оборудование и сетевые технологии

Оборудование высокого класса и новейшие сетевые технологии гарантируют

эффективную и надежную работу сети.

. наличие роуминга, высокоскоростных оптоволоконных линий

Это очень удобно; дает дополнительные конкурентные преимущества.

«Существующие в настоящее время способы оценки конкурентоспособности

носят качественный характер и не способны адекватно отразить все

многообразие факторов, влияющих на оценку. Неточность оценки, ее

субъективность – не позволяют с большой степенью уверенности принимать

решения по выбору услуг наиболее конкурентоспособных на рынке»*.

На уровне микроэкономики конкурентоспособность услуги определяется

соотношением ее качества и цены, условиями поставки, формами платежа, видом

транспортировки и другими факторами. Выявление устойчивых взаимосвязей

между производимыми затратами и качеством продукции, а также соотношения

между другими параметрами деятельности сравниваемых объектов является

сложной задачей анализа их конкурентоспособности.

«Опыт проведения маркетинговых исследований показывает, что для

различных услуг наблюдаются одни и те же закономерности, влияющие на их

конкурентоспособность. Используя эти закономерности, можно разработать

количественный коэффициент, характеризующий конкурентоспособность.

В маркетинге широко используется понятие «цена-качество» (табл.2 [1]).

Коэффициент, характеризующий это понятие, равен отношению качества услуги

/товара к их цене, выраженных в некоторых условных единицах. Этот

коэффициент характеризует качество услуги /товара относительно их цены.

Чем больше значение коэффициента, тем выше качество услуги /товара при

относительно равных ценах. Следовательно, услуга или товар, имеющие больший

коэффициент «цена-качество», при небольшой разнице в стоимости на рынке

более конкурентоспособны.

Коэффициент «цена-качество» может принимать одинаковое значение для

товаров:

- с низким качеством и низкой ценой;

- со средним качеством и средней ценой;

- с высоким качеством и высокой ценой.

Очевидно, что конкурентоспособность товаров этих трех групп различна».

Взяв за основу для расчетов коэффициент «цена-качество», надо дополнить

его и провести нормирование, т.е. придать факторам цены и качества

условные обозначения цифрами (напр., за основу возьмем 1 и т.д.). После

этого можно разработать коэффициент, характеризующий конкурентоспособность

услуги (товара).

Понятие «качество» услуги или товара заменим нормируемым интегральным

коэффициентом пользовательского качества (НИК) услуг (товаров). Этот

коэффициент включает в себя:

. интегральный коэффициент качества;

. интегральный коэффициент доверия.

Составляющие нормируемого интегрального коэффициента пользовательского

качества услуг (товаров) приведены в табл.1.

Интервал значений каждого из коэффициентов выбирается, исходя из его

совокупного положительного или отрицательного воздействия на принятие

решения потребителем об использовании данной услуги или покупке товара.

Например, минимальное значение для коэффициентов восприятия, доверия к

* Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования в России» №5 (11)/

октябрь 1997; с.46-50; Булеев А.И.

стране и интенсивности рекламы равно – 1,0, а для коэффициентов сервиса,

новизны и привычности услуги – равно 0. Естественно, антиреклама, что

услуга не оправдывает ожидания потребителей, дорого стоит и т.п., приведет

к потере части потребительского рынка. Отсутствие гарантий, обновления

услуги и т.п. не привлекает дополнительных клиентов, но и не ведет к

изменению уже существующего положения на рынке. Аналогично по совокупному

воздействию определяются величины максимальных значений коэффициентов.

Нормируемый интегральный коэффициент пользовательского качества

включает всю совокупность факторов, присущих услуге /товару, которые влияют

на выбор потребителя, и нормируется в соответствии с табл.1.

Таблица 1

Нормированный интегральный коэффициент пользовательского качества услуг

|№ |Наименование |Свойства услуг, |Интервал |ООО |Intern|

|п/п|коэффициента |характеризуемые |значений |«ТелеРосс», |et-усл|

| | |коэффициентом |коэффициента|Россия-Он-Ла|уга |

| | | | |йн |ОАО |

| | | | | |Электр|

| | | | | |освязь|

| | | | | |» |

|1 |Коэффициент |количество | | | |

| |качества услуг|телефонных | | | |

| | |номеров, | | | |

| | |соотношение | | | |

| | |числа модемов и |0-5.0 |4.0 |4.5 |

| | |абонентов, | | | |

| | |пропускная | | | |

| | |способность | | | |

| | |каналов | | | |

| | |соединения, | | | |

| | |скорость | | | |

| | |соединения, | | | |

| | |качество связи | | | |

|2 |Коэффициент |тарифные планы, | | | |

| |восприятия |условия | | | |

| | |регистрации и |- 1.0-2.0 |0.5 |1.9 |

| | |платежа; | | | |

| | |бесплатный | | | |

| | |почтовый ящик, | | | |

| | |дисковое | | | |

| | |пространство | | | |

|3 |Коэффициент |службы | | | |

| |сервиса |технической | | | |

| | |поддержки | | | |

| | |пользователей, |0-2.0 |1.9 |1.7 |

| | |мониторинг Сети,| | | |

| | |расширение | | | |

| | |каналов, | | | |

| | |инструкции по | | | |

| | |безопасности | | | |

|4 |Коэффициент |оборудование, |0-3.0 |3.0 |0.5 |

| |новизны |сетевые | | | |

| | |технологии, | | | |

| | |роуминг, | | | |

| | |высокоскоростные| | | |

| | |оптоволоконные | | | |

| | |линии, | | | |

| | |опережающее | | | |

| | |развитие | | | |

|5 |Интегральный | | | | |

| |коэффициент |п.1-4 |- 1.0-12.0 |9.4 |8.6 |

| |качества | | | | |

| |услуги | | | | |

|6 |Коэффициент |Страна, | | | |

| |доверия к |предоставляющая |- 1.0-3.0 |3.0 |1.0 |

| |стране |услугу | | | |

|7 |Коэффициент |Фирма, | | | |

| |доверия к |предоставляющая |- 1.0-3.0 |3.0 |2.5 |

| |фирме (марке) |услугу; торговая| | | |

| | |марка | | | |

|8 |Коэффициент |Привычность | | | |

| |привычности |услуги в |0-1.0 |0.9 |0.8 |

| |услуги |общественном | | | |

| | |мнении | | | |

|9 |Коэффициент |Активность | | | |

| |интенсивности |рекламной |- 1.0-3.0 |2.5 |2.5 |

| |рекламы |кампании | | | |

|10 |Интегральный | | | | |

| |коэффициент |п.6-9 |- 1.0-10.0 |9.4 |6.8 |

| |доверия к | | | | |

| |услуге | | | | |

| |Нормированный | | | | |

| |интегральный | | | | |

| |коэффициент |п.5-10 |- 4.0-22.0 |18.8 |15.4 |

| |пользовательск| | | | |

| |ого качества | | | | |

Примечание. Значения коэффициентов табл.1 получены путем экспертной оценки.

Прежде, чем взяться за нормирование цены, необходимо собрать воедино

все, что необходимо для ее определения. Итак:

Таблица 2

| |ООО «ТелеРосс» |ОАО «Электросвязь» |

|Доступ в Сеть |РОЛ 20 (50ч., 31д., 600р., |На 60, 120, 240, 360 руб.;|

|по |02.00-10.00 – беспл., |аналог.серии: 08.00-02.00 |

|Internet-карте(|10.00-02.00 – 12р/ч) |– 18р/ч |

|по |РОЛ 10 (10ч., 31д., 300р., |02.00-08.00 – 6р/ч |

|коммутируемым |15р/ч в люб.время суток) |цифровые серии: |

|линиям) |РОЛ Почасовой (16ч., 300р., |- 21р/ч |

|НДС включен |18р/ч в люб.время суток, |- 9р/ч |

| |время действия не | |

| |ограничено) | |

| |РОЛ Бизнес (только для | |

| |юр.лиц; 40ч., 22,5р/ч, | |

| |900р.; без учета налогов) | |

| |Тарифный план могут менять | |

| |только физ.лица. | |

|Подключение по |В данный момент выход есть |Единовременный платеж – |

|выделенным |только на 27-ую АТС. |8400р. В среднем |

|линиям |Ежемесячная оплата в среднем|ежемесячная плата – 3200р.|

| |1500-3000р. Сложности с |(НДС включен) + 5%. |

| |подключением. |Сложностей с подключением |

| | |нет. |

|Работа в | |08:00-20:00 |

|Internet в | |пон., пятн.–30р/ч; суб., |

|кредит (по |не предоставляют |вос – 24р/ч |

|коммутируемым | |20:00-00:00 – 24р/ч |

|линиям) | |00:00-04:00 – 18р/ч |

| | |04:00-08:00 – 12р/ч |

| | |Internet-карта: |

|Регистрация |бесплатная |бесплатная; в кредит: не |

| | |нужна; выделенные линии: |

| | |оплата за подключение |

Исходя из данных табл.2, цены для оценки конкурентоспособности берем по

Internet-картам и выделенным линиям только для физических лиц.

Среднеарифметическая цена для России-Он-Лайн получилась 13 руб/час, а для

Электросвязи – 13,5 руб/час.

Цена услуги (товара) тоже нормируется. Примем цену услуги РОЛ за 1.0, а

Электросвязи – 1.5 соответственно. Все цены на услуги делятся на

минимальную цену и удваиваются, т.е. цена РОЛ стала 2.0, а Электросвязи –

3.0.

Почему при нормировании цен все коэффициенты надо увеличить в 2 раза?

Потому что, как в математике нельзя делить на нуль, так и при минимальной

цене равной 1.0 она выпадает из общей совокупности цен при последующих

преобразованиях, т.к. умножение и деление на 1.0 не изменяет числа.

Оценку конкурентоспособности услуги можно свести в табл.3.

Таблица 3

Оценка конкурентоспособности товаров и услуг, посчитанная по коэффициенту

«цена-качество»

|Коэффициенты |Услуги |

| |Россия-Он-Лайн |ОАО «Электросвязь» |

|Интегральный коэффициент| | |

|качества (ИКК) |9.4 |8.6 |

|Нормируемая цена (НЦ) |2.0 |3.0 |

|Коэффициент |4.7 |2.86 |

|«цена-качество»: Кц-к = | | |

|ИКК/НЦ | | |

|Рейтинг |1 |2 |

|конкурентоспособности по| | |

|Кц-к | | |

Из анализа данных табл.3, можно сделать вывод, что в соответствии с

коэффициентом «цена-качество» наиболее конкурентоспособна услуга иркутского

филиала ООО «ТелеРосс».

Категория «конкурентоспособность услуги» и «конкурентоспособность

предприятия»*, оказывающего эти услуги» взаимозависимы. Естественно, что

фирма не может быть конкурентоспособной, если ее услуга не пользуется

популярностью у потребителей. Однако конкурентоспособность услуги не

является решающим фактором в конкурентоспособности предприятия. Но оказание

услуги с низким уровнем конкурентоспособности понижает конкурентную

устойчивость фирмы. Будучи тесно взаимосвязанными, категории

конкурентоспособности услуги и предприятия имеют и существенные различия.

Во-первых, конкурентоспособность услуги оценивается и исследуется во

временном интервале. В основе же исследования конкурентоспособности

предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду

функционирования предприятия. Во-вторых, конкурентоспособность услуги

рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность

предприятия охватывает всю номенклатуру оказываемой услуги. И в третьих,

анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а

оценка конкурентоспособности услуги – прерогатива потребителя. Вообще, по

своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее

конкурентоспособности товара/услуги, поскольку объект ее приложения – вся

производственно-экономическая деятельность предприятия (комплекс факторов

внешней и внутренней среды его жизнедеятельности).

* Конкурентоспособность предприятия – состязательная способность

осуществлять свою деятельность в условиях рыночных отношений и получать при

этом прибыль, достаточную для совершенствования своей продукции/ услуги,

стимулирования работников и поддержание их (работы) на более высоком

уровне.

Разработка прогрессивных нормативов конкурентоспособности для иркутского

филиала ООО «ТелеРосс»

При разработке нормативов конкурентоспособности, при выработке

конкурентной стратегии фирмы необходимо по возможности более полно

представлять себе сильные и слабые стороны фирмы. Представления о силе или

слабости фирмы и ее конкурентной позиции можно получить на основе SWOT-

анализа.

SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны фирмы,

возможности и угрозы. Ключевые факторы успеха – это те сильные и слабые

стороны фирмы, которые оказывают наибольшее влияние на ее успех. Они

определяются по отношению к конкурентам. Сильные и слабые стороны в SWOT-

анализе вовсе не предполагают перечисление всех особенностей компании, а

лишь тех, что относятся к ключевым факторам успеха. Слишком долгий список

приводит к неясности и расплывчатости и уводит от того, что является

действительно важным. Сильные и слабые стороны компании – определения

относительные, а не абсолютные. Хорошо быть сильным в чем-либо, но если

конкуренты в этом сильнее, это станет слабостью фирмы.

Сильные стороны:

o работают под зарегистрированной торговой маркой Russia-On-Line,

Россия-Он-Лайн;

o оказывают услуги высокого качества;

o располагают самым современным коммутационным и мультиплексорным

оборудованием ведущих мировых производителей и новейшими сетевыми

технологиями;

o заботятся о клиенте: отвечают на любой вопрос или решают его проблему на

высшем уровне;

o обеспечивают бесперебойную работу предоставляемых услуг 24 часа в сутки

365 дней в году;

o соединения продолжительностью менее 1 минуты не округляются до 1 минуты;

o обеспечивают максимально возможную конфиденциальность;

Слабые стороны:

. жесткие принципы ценообразования не позволяют пользователям выбрать

наиболее подходящее сетевое решение;

. ограниченное количество видов доступа в Сеть.

Исходя из сильных и слабых сторон фирмы, фирме можно предложить

увеличить свою долю рынка. Это можно сделать 2 способами, с помощью которых

фирма сможет также упрочнить свою позицию.

A. Завоевание потребителей конкурентов. Это нелегкое дело. Предлагают это

сделать за счет введения новых типов доступа в Сеть. Например, кроме РОЛ

20 и РОЛ 10 предоставить клиенту право выбора количества часов и

времени, за которое будет расходоваться Internet-карта. Предположим,

установить норму оплаты за 1 час соединения с Сетью. Пусть это будет не

дешево, зато удобно. Ведь в нашем городе нет дешевых провайдеров, а если

и есть, то на счет качества услуги можно сомневаться. РОЛ берет

качеством предоставляемой услуги, поэтому у них жесткие принципы

ценообразования.

B. Завоевание преданности потребителей. Это попытки установления

взаимоотношений с потребителем на основе удовлетворения их нужд в

течение длительного времени. Чтобы эффект был более или менее

продолжительным, необходимо установить с потребителем такие

взаимоотношения, которые идут дальше предложения потребителю набрать

определенную сумму очков, после чего он получает подарок от компании. Я

думаю, что завоевать преданность, в первую очередь, своих клиентов можно

путем смягчения условий по использованию именно РОЛ 20 и РОЛ 10.

Потребителя пугает то обстоятельство, что спустя 31 день все оставшиеся

средства на карте обнуляются и не подлежать восстановлению. Человеку

трудно сразу сопоставить уложиться он в месяц или нет, может у него

постоянные командировки, сильная занятость или просто плохая память.

Фирме необходимо придумать какие-либо отсрочки или последующее

возвращение или восстановление денежной суммы. По окончании действия

карты лучше заранее предупредить об этом своих клиентов по телефону или

через Internet. Тем самым потребитель будет чувствовать, что его

понимают, о нем беспокоятся, считаются с его интересами.

А теперь необходимо определить основные угрозы и возможности, которые

ожидают фирму в будущем; заранее предугадать события, которые могут оказать

влияние на деятельность фирмы.

Возможности:

* Ситуация в стране. Компьютерные технологии «растут не по дням, а по

часам». Все больше и больше иностранных фирм, занимающихся

компьютеризацией и программным обеспечением, внедряются на российский

рынок. Переход на путь глобальной автоматизации. Internet – будущее.

Благоприятная почва для российских поставщиков сетевых услуг.

* Демографические изменения. 50% семей сейчас могут позволить себе купить

компьютер. Люди стали больше общаться через Internet, особенно это

тинейджеры; а также деловые люди: Internet – норма работы. Иметь Internet

дома – это удобно и престижно, а в деловом мире – необходимость.

Возникает потребность в качественных услугах провайдеров.

* Рынок. Хотя провайдеры растут как грибы, их все равно не хватает.

Угрозы:

. Активность конкурентов. Значительный конкурент – ОАО «Электросвязь» –

предлагает доступ в Сеть в кредит, гибкие ценовые решения по Internet-

картам, беспроблемное подключение по выделенной линии. Их традиции

проверенны временем. За год количество абонентов сети Internet

увеличилось почти более чем в два раза: на 01.01.2001 - около 6000

абонентов *;

* раздел «Итоги работы ОАО «Электросвязь» за 2000г. и задачи на 2001г.»

. Активность «компьютерных недоброжелателей». Незначительно, но сократилось

число желающих подолгу «висеть» в Сети. Причина тому – многочисленные

компьютерные вирусы, «троянские кони». Программы-вирусы опережают в

развитии антивирусные программы. Постоянно «лечить» систему накладно,

поэтому желание вновь заходить в Сеть частично отпадает.

. Демографические изменения. Люди стали больше беспокоиться о своем

здоровье. Компьютер, а особенно Internet, затягивают, как омут, потому

вредят не только свободному времени, но и здоровью. Поэтому люди

стараются меньше проводить времени за компьютером во избежание плохого

самочувствия, ухудшения зрения и воздействия радиации.

Не все угрозы требуют одинакового внимания или беспокойства; следует

оценить вероятность каждой угрозы и потенциальную опасность, которую она

представляет. На мой взгляд, угроза активности конкурентов наиболее

значима, и сосредоточить внимание надо на этом. Проблема с Internet-

вирусами тоже актуальна. Но фирме одной справиться с этим невозможно. С

этим борются компании, специализирующиеся на этом. Фирма может лишь

огородить своих клиентов путем обязательного предоставления рекомендаций по

безопасности, с чем, собственно говоря, у «ТелеРосс» проблем нет. Что

касается демографических изменений, то не каждый второй понимает до конца

вред от компьютерных излучений. Во всяком случае, есть защитные мониторы,

очки специально для работы на компьютере и т.п.

Что касается возможностей, то одним словом можно сказать, что их

реализация не сопряжена с потенциальным риском. Хочу еще раз повториться,

что Internet – это наше развивающееся настоящее и будущее. Пока наблюдает

дефицит хороших провайдеров, можно смело действовать и знать, что ожидаемая

выгода от реализации возможности все-таки оправдает риск.

Все вышеприведенные мероприятия и рекомендации помогут иркутскому

филиалу ООО «ТелеРосс» еще больше повысить как свою конкурентоспособность,

так и конкурентоспособность услуги Россия-Он-Лайн, занять еще более прочные

позиции на рынке.

P.S. Конечно, как патриот своей страны и своего города, я «болею» за

«Электросвязь»; думаю, что у него есть все шансы вырваться в лидеры по

оказанию сетевых услуг.

Список литературы:

1. Глушаков С.В., Ломотько Д.В., Мельников И.В. Работа в сети Internet:

Учебный курс; М.: ООО «Издательство АСТ», 2000 – 346с. (Домашняя

библиотека).

2. Муртазин Э.В. Интернет. Учебник – М.: ДМК, 1999 – 416с.: ил.

3. Денисова А., Вихарев И., Белов А. Интернет. Самоучитель – СПб: Питер,

2000 – 464с.: ил.

4. Компьютерные сети. Принцип, технологии, протоколы /В.Г. Олифер, Н.А.

Олифер. – СПб: Питер, 2000 – 672с.: ил.

5. Билл Игер. Работа в Internet. – Пер.с англ. – М.: БИНОМ. – 320с.: ил.

6. Эд Крол. Все об Internet – пер. с англ. – К.: Торгово-издательское бюро

BHV, 1995 – 592с.: ил.

7. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. Учебник; М.: ЗАО «Бизнес-

школа «Интел-синтез»», 2000.

8. Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования в России» №5 (11)/

октябрь 1997; с.46-50; Булеев А.И.

9. Internet: www.online.ru, www.goldentelecom.ru, www.esir.ru.

10. Котлер Филип и др. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. –

М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 1999. – 1152с.: ил.

Приложение 1

Схема Сети

GTS

Россия и СНГ

представлена

Голден Телеком*

Восток Мобайл

Совинтел Голден Телеком

и Примтелефон

Украина

ТелеРосс

ТелеРосс

Телефонная связь Москвы

Совам 90 филиалов

Телепорт

(остальные города сети -

по аналогии)

Иркутский филиал ООО «ТелеРосс»

При этом существует 2 вида филиалов:

1) в виде ЗАО (юридически независимые)

Бывший ЗАО «ТелеРосс - Иркутск» до июня 2000г.

2) филиал (юридический не независимый)

Сейчас это Иркутский филиал ООО «ТелеРосс».

* Голден Телеком – это:

1. телефонирование, или голос;

2. данные (услуги Internet);

3. голос + данные (интегрированные)

-----------------------

Европа

Азия (GTS представлена различными компаниями)

Страницы: 1, 2