Сертификация услуг гостиницы "Россия"
| |Вход для гостей: |отдельный от служебного входа |
| | |из гостиницы |
| | |с улицы |
| |Автостоянка: |охраняемая |
| | |гараж |
| |Количество мест от количество |20 % |
| |номеров, не менее: | |
|2. |Техническое оборудование: | |
| |Аварийное освещение и |стационарный генератор, |
| |энергоснабжение: |обеспечивающий основное |
| | |освещение и работу |
| | |оборудования (в том числе |
| | |лифтов) в течение не менее 24 |
| | |ч. |
| |Водоснабжение: |горячие от резервной системы |
| | |ГВС на время аварии, |
| | |профилактических работ |
| | | |
| |Лифт в здании: |более двух этажей |
| |время ожидания не более: |45 с. |
| | |круглосуточный подъем спуск |
| |Телефонная связь из номера: |прямая с городской сетью в 100|
| | |% номеров |
| |Телефоны коллективного пользования в|городской, междугородный, |
| |общественных помещениях (вестибюле) |международный |
|3. |в кабине или под акустическим | |
| |колпаком: | |
| |Номерной фонд: |100 % |
| |Мест в одно- двухместных номерах, не|есть |
| |менее: | |
| |Многокомнатные номера (апартаменты) |однокомнатного одноместного |
| |и/или номера, которые могут быть |двухместного |
| |соединены |однокомнатного |
| | |14 (20) |
| | |12 (16) |
| | | |
| |Санузел в номере: | |
| |- умывальник, унитаз, ванна или душ:| |
| | |не менее 50 % номеров |
|4. |Номер без санузла оборудуется | |
| |умывальником | |
| |Площадь санузла, м2 |3,8 |
| |Техническое оснащение: | |
| |Двери и замки: |с внутренним предохранителем |
| |Звукоизоляция: |на уровне 35 дБА |
| |Освещение: |от потолочного (настенного) |
| | |напольного светильника |
| | |прикроватный светильник |
| | |настольная лампа |
| |Электророзетки: |с указанием напряжения |
| |Телефонный аппарат: |в апартаментах в каждой |
| | |комнате |
|5. |Радиоприемник: | |
| |Телевизор: |есть |
| |Холодильник – в многокомнатных |цветной в каждой комнате |
| |номерах: |есть |
| |Оснащение мебелью и инвентарем: | |
| |Кровать (минимальные размеры): | |
| |односпальная |90*200 см. |
| |двуспальная |160*190 см. |
| |Комплект постельных принадлежностей |матрац с наматрацником, две |
| |и белья: |подушки, одеяло, |
| | |дополнительное одеяло, |
| | |покрывало на кровать, |
| | |простыня, пододеяльник, |
| | |наволочки льняные или |
| |Прикроватный коврик: |хлопчатобумажные |
| | |у каждой кровати при |
| | |отсутствии ковров или |
| |Прикроватная тумбочка (столик): |коврового покрытия |
| | | |
| | |у каждого спального места |
| |Шкаф: | |
| | | |
| | |с полками, вешалкой и |
| | |плечиками не менее 5 |
| |Вешалка для верхней одежды и |шт./место), допускается |
| |головных уборов: |встроенный |
| |Стул (не менее одного): | |
| |Кресло для отдыха: |есть |
| |Письменный стол с рабочими креслом: | |
| | |на гостя |
| |Полка (подставка) для багажа: |на номер |
| |Плотные занавески (или жалюзи), |есть |
| |обеспечивающие затемнение помещения:|есть |
| | |есть |
| |Зеркало: | |
| | |в комнате, дополнительно к |
| |Щетки: |зеркалу в ванной/умывальником |
| |Ключ комбинированный (для открывания|одежная, сапожная |
| |бутылок): |есть |
| |Графин, стаканы: | |
| |Пепельницы: |есть |
| |Информационные материалы в номере: |есть |
| | |на иностранных языках |
| | |телефонный справочник |
| | |перечень предоставляемых |
| | |гостиницей услуг |
| | |рекламные материалы (буклеты, |
| | |брошюры и пр.) с туристской и |
|6. | |другой информацией |
| |Набор письменных принадлежностей | |
| |(конверты, почтовая бумага, ручка, |есть |
| |карандаш): | |
| |Противопожарная инструкция: | |
| |Инструкция о действиях в |есть |
| |экстремальных условиях, характерных |есть |
| |для данного места (оползни в горах, | |
| |землетрясения и т.п.) | |
| |Инвентарь и предметы | |
| |санитарно-гигиенического оснащения | |
| |номера: |над умывальником |
| |Зеркало: |есть |
| |Полка для туалетных принадлежностей:|есть |
| | |есть |
| |Занавес для ванной: |есть |
| |Коврик: |не менее двух |
| |Полотенцедержатель, крючки для |туалетное мыло в фирменной |
| |одежды: |упаковке, шампунь, гель, |
|7. |Полотенца (на каждого гостя): |лосьон, соль для ванны |
| |Туалетные принадлежности на каждого |есть |
| |гостя (замена по мере потребления): |есть |
| | |есть |
| |Туалетная бумага (с резервным |есть |
| |рулоном): |есть |
| |Держатель для туалетной бумаги: |есть |
| |Крышка для унитаза: | |
| |Щетка для унитаза (в футляре): | |
|8. |Корзина для мусора: |вблизи общественных помещений |
| |Пакеты для предметов гигиены: |туалетные кабины, умывальник с|
| |Санитарные объекты общего |зеркалом, электроразетка, |
| |пользования: |туалетная бумага, мыло, |
| |Туалеты: |бумажные салфетки или |
| | |электрополотенца, крючки для |
| |Оборудование туалетов: |одежды, корзина для мусора |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |есть |
| | | |
| |Общественные помещения: | |
| |Имеет мебель и другое оборудование, |кресла, диваны, стулья, столы,|
| |соответствующее функциональному |журнальные столики |
| |назначению помещения: |гранитное, мраморное, |
| |Служба приема с зоной для отдыха и |мозаичное |
| |ожидания: | |
| |Специальное напольное покрытие: |есть |
| | | |
| |Ковры и ковровые покрытие в зоне |есть |
| |отдыха: |есть |
|9. |Декоративное озеленение, |есть |
| |художественные композиции, |есть |
| |музыкальные вещание: |электронные средства связи, |
| |Газеты, журналы: |копировальная техника |
| |Сейфы для хранения ценностей гостей:|в гостинице количеством |
|10. | |номеров более 50 |
| |Гардероб: в вестибюле |есть |
| |Бизнес-центр: |сплошное ковровое |
| | |покрытие/ковры |
| |Парихмакерская: | |
| | | |
| |Комната бытового обслуживания: |есть |
| |Коридоры: |ночной клуб |
| | |есть |
| |Помещение для предоставления услуг | |
| |питания. |есть |
| |Ресторан или кафе: |есть |
| |Ресторан: | |
| |Бар: |по просьбе |
| |Услуги. |есть |
| |Служба приема (круглосуточный |ежедневная |
| |прием): |есть |
| |Швейцар: |один раз в три дня |
| |Подноска багажа (из машины в номер и|ежедневно |
| |из номера в машину) круглосуточно: |исполнение в течение суток |
| |Утренняя побудка: |исполнение в течение суток |
| |Уборка номера горничной: |есть |
| |Уборка кроватей горничной: |персоналом гостиницы или |
| |Смена постельного белья: |ароматом |
| |Смена полотенец: |есть |
| |Стирка и глажение: |есть |
| |Химчистка: |есть |
| |Мелкий ремонт одежды: | |
| |Чистка обуви: |есть |
| | |есть |
| |Вручение корреспонденции гостям: | |
| |Хранение ценностей в сейфе |есть |
| |администрации: | |
|11. |Хранение багажа: |есть |
| |Вызов такси: |есть |
| |Основные виды технического | |
| |обслуживания автомобилей гостей: | |
| |Бронирование билетов на различные |туристская информация, |
| |виды транспорта: |экскурсии, гиды-переводчики, |
| |Бронирование и/или продажа билетов в|инструкторы-проводники |
| |театра, на спортивные, зрелищные |вызов скорой помощи, |
| |мероприятия: |пользование аптечкой |
| |Туристские: | |
|12. | |работа одного кафе или бара в |
| | |любое время суток |
| |Медицинские: |предоставление |
| | |начало – не позднее 7.00 |
| |Услуги питания. |окончание: не ранее 10.00 |
| |Обслуживание: | |
| | |есть |
| |Завтрак: |- в часы завтрака |
| | |с 7.00 до 24.00 |
| | | |
| |Бронирование мест в ресторане (при | |
| |наличии ресторана): | |
| |Обслуживание в номере: | |
| | | |
| |Требования к персоналу и его |есть |
| |подготовке. | |
| |Письменные стандарты (инструкции) |-соответствующую выполняемой |
| |для персонала, фиксирующие |работе |
| |функциональные обязанности и |- по обеспечению безопасности |
| |установленные правила работы: |в гостинице |
| |Квалификация: руководители и | |
| |персонал проходили профессиональную |свободное владение персоналом |
| |подготовку: |одним из иностранных языков; в|
| | |службе приема 2-3 иностранных |
| | |языка |
| | |персонал проходил |
| |Значение иностранных языков: |периодическое медицинское |
| | |освидетельствование |
| | |форменная одежда, |
| | |дифференцированная по службам,|
| |Медицинские требования: |служебные значки |
| | |персонал способен создавать в |
| | |гостинице атмосферу |
| |Внешний вид персонала: |гостеприимства, в отношении |
| | |гостей проявлять |
| | |доброжелательность |
| |Требования к поведению: | |
________________________
наименование органа
_________________________
по сертификации услуг, адрес
ЗАЯВКА
на проведение сертификации услуг
в Системе сертификации ГОСТ Р
наименование услуги
1.___________________________________________________________________
полное наименование предприятия-исполнителя услуги
____________________________________________________________________
почтовый адрес, код ОКПО
в лице_______________________________________________________________
должность, фамилия, имя, отчество руководителя
заявляет, что_________________________________________________________
наименование услуги, код ОКУН
____________________________________________________________________
наименование и обозначение документации исполнителя
____________________________________________________________________
(ТУ, ТО, стандарт и др.)
соответствует требованиям безопасности, установленным в_________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________
наименование и обозначение стандартов и другой НД
и просит провести сертификацию данной услуги на соответствие указанной НД
по схеме_____________________________________________________________
номер схемы сертификации
2. Сотрудник, ответственный за связь____________________________________
Фамилия и телефон
3. Заявитель обязуется:
- выполнять все условия сертификации;
- обеспечивать стабильность характеристик сертифицированных услуг;
- оплатить все расходы по проведению сертификации.
4. Дополнительные сведения____________________________________________
Руководитель предприятия__________________ ______________________
« » _________ 200___г
Главный бухгалтер __________________
_____________________
Личная подпись Расшифровка подписи
« » __________200___г.
Печать
Наименование и адрес
органа по сертификации услуг
РЕШЕНИЕ
по заявке на проведение сертификации
№___от « » ___________200___г.
Рассмотрев заявку_____________________________________________________
наименование предприятия
на сертификацию____________________________________________сообщаем:
наименование вида услуг, код ОКУН
1. Сертификация будет проведена на схеме_______________________________
№ схемы сертификации
2. Проверку для сертификации следует провести в _________________________
место
____________________________________________________________________
предоставления услуги
3. Сертификация будет проведена на соответствие требованиям______________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________
наименование и обозначение стандартов и нормативных документов
4. Инспекционный провод на основе_____________________________________
наименование и адрес
с периодичностью_____________________________________________________
5. Работа проводится на основе__________________________________________
договора, тарифы, других вариантов оплаты
6. Дополнительные сведения____________________________________________
Руководитель органа
по сертификации ___________________
____________________
Личная подпись Расшифровка подписи
« » _____________ 200___г.
Печать
Наименование органа
по сертификации услуг
УТВЕРЖДАЮ
____________________________
подпись
____________________________
ФИО руководителя органа по сертификации
«___» _______________ 200___г.
РЕШЕНИЕ
об отказе в выдаче сертификата соответствия
Орган по сертификации услуг___________________________________________
наименование организации, на базе
______________________________________________в результате рассмотрения
которой создан орган по сертификации
____________________________________________________________________
указываются все рассматриваемые документы (протоколы, акты, заключения и
др.)
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________
анализа полученных результатов сертификационной проверки принимает
следующее решение:
1. Отказать в выдаче сертификата соответствия требованиям безопасности на
услугу_______________________________________________________________
наименование услуги, обозначение ее по ОКУН
оказываемую_________________________________________________________
наименование предприятия-исполнителя услуги
2. Сертификат соответствия не может быть выдан по следующим причинам:
____________________________________________________________________
(указанная услуга не соответствует требованиям безопасности, установленным
В НД___________, отказ заявителя от оплаты работ по сертификации, другие
причины)
Эксперт
__________________________________________
подпись, ФИО
Наименование органа
по сертификации услуги
АКТ____от «___»_____________200___г.
сертификации услуг гостиницы
Органом по сертификации туристских услуг и услуг гостиницы
____________________________________________________________________
наименование организации, на базе которой создан орган по сертификации
действующим на основании Аттестата аккредитации № РОСС
RU._______________________
номер
аттестата
с «___» ____________________200___г. по «___» ________________200___г. была
проведена
сертификация услуг, предоставляемых гостиницей
____________________________________________________________________________
____
наименование, адрес
ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________
Сертификация проводилась на соответствие требованиям следующих документов:
ГОСТ Р 50645-94, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-
4690-88, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СНиП 11-4-79.
В результате проведения сертификации установлено:
1. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и
средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной
безопасности (Акт Госпожнадзора), имеет сертификат пожарной
безопасности_____________________________
2. Оборудование гостиницы, в том числе лифтовое, находится в технически
исправном состоянии и соответствует требованиям безопасности эксплуатации,
установленным в действующих нормативных документах (Акт Госгортехнадзора,
Акт Котлонадзора – при
необходимости)______________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________
3. В гостинице соблюдаются санитарно-гигиенические нормы и правила,
установленные в действующих нормативных документах (заключение органов
Госсанэпиднадзора)_________
____________________________________________________________________________
____
4. Предприятие общественного питания при гостинице имеет сертификат
соответствия на услуги общественного питания №_______(и другие услуги,
подлежащие обязательной сертификации)
5.__________________________________________________________________________
____
Краткое изложение результатов проверки в соответствии
____________________________________________________________________________
____
с протоколом №___от «___» ________________200___г.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
________________
ВЫВОДЫ:
1. Услуги гостиницы соответсвуют требованиям безопасности, установленным в
ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 50644-94, ППБ-01-93, СНиП 2.08.02-94, СанПиН 42-128-
4690—8, ГОСТ 12.1.036-91, СанПиН 42-123-5777-91, СниП 11-4-79.
2. Гостиница соответствует
категории_______________________________________________
ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1. Выдать гостинице:
- сертификат соответствия требованиями безопасности;
- сертификат соответствия требованиям категории;
- лицензию на применение знака соответствия.
2.
____________________________________________________________________________
__
указываются (при наличии) предложения комиссии: например,
____________________________________________________________________________
____
при обнаружении недостатков – возможные пути их устранения
3. Провести инспекционный контроль за сертифицированной услугой гостиницы в
срок________________________________________________________________________
____
месяц, год
Председатель комиссии
___________________________________________________
должность, ФИО
Члены комиссии
___________________________________________________
должность, ФИО
С протоколом ознакомлен
Директор гостиницы
__________________________________________________
должность, ФИО
АНКЕТА-ВОПРОСНИК
предварительного анализа
для проведения сертификации гостиниц, мотелей
1.
Наименование________________________________________________________________
_
2. Документы о принадлежности гостиницы по форме
собственности____________________
____________________________________________________________________________
____
3. Ведомственная
принадлежность__________________________________________________
4. Адрес
Телефон________________________Телекс___________________Факс________________
___
5. Ф.О.И.
руководителя____________________________________________________________
6. Категория гостиницы на момент подачи
заявки_____________________________________
7. Общие сведения о гостинице
7.1. Год ввода в
эксплуатацию______________________________________________________
7.2. Год
реконструкции____________________________________________________________
7.3. Количество
корпусов__________________________________________________________
7.4. Количество
этажей____________________________________________________________
7.5. Сезонность
эксплуатации______________________________________________________
7.6. Общее количество обслуживающего
персонала____________________________________
8. Расстояние от центра
города_____________________________________________________
9. Номерной фонд
Однокомнатные номера:
____________________________________________________________________________
____
Номера
кол-во номеров кол-во мест
Одноместные
Двухместные
Трехместные
Четырехместные
с санузлом (туалет)
без санузла (туалет)
Всего в однокомнатных номерах номеров –
мест –
Многокомнатные номера (апартаменты),
номера, которые могут быть соединены
номера
номера, которые, могут быть
(апартаменты)
соединены
из 2-х и более из 3-х и более
кол-во кол-во
комнат комнат
номеров мест
Всего в апартаментах: номеров –
мест –
Итого по гостинице: номеров –
мест –
10. Перечень документов, необходимых для сертификации услуг гостиницы
укажите «да» (имеются), «нет» (не имеются)
10.1. Акты приема в эксплуатацию, проверки работоспособности, обследования
установок пожаротушения, пожарной, охранной и охранно-пожарно
сигнализации________________
____________________________________________________________________________
____
10.2. Акты проверки противопожарного состояния помещений
гостиницы________________
____________________________________________________________________________
____
10.3. Договора на техническое обслуживание автоматических установок
пожаротушения, охранной, охранно-пожарной сигнализации и
дымоудаления____________________________
____________________________________________________________________________
____
10.4. Акт
Госгортехнадзора________________________________________________________
10.5. Акт приемки
лифтов_________________________________________________________
10.6. Договор на техническое обслуживание лифтов с подтверждением его
выполнения_____
____________________________________________________________________________
____
10.7.Журнал проверки технического состояния
лифтов_________________________________
10.8. Акт проверки санитарно-гигиенитечкого состояния
гостиницы_____________________
10.9.Акт проверки (договор)
Котлонадзора___________________________________________
10.10. Договор на проведение дезинфекции, дезинсекции с подтверждением его
выполнения__________________________________________________________________
___
10.11. Журнал медицинского осмотра персонала гостиницы, занимающегося
обслуживанием проживающих (имеющих контакт с
проживающими)__________________________________
10.12. Документы, подтверждающие проведение инструктажа (обучения) и
проверки знаний по технике безопасности работников технической
группы______________________________
10.13. Перечень моющих средств, используемых для санитарной обработки
номерного фонда с указанием ГОСТов (для отечественной продукции) и наличием
гигиенического сертификата (для импортной
продукции)_____________________________________________
____________________________________________________________________________
____
10.14. Договор на охрану гостиницы (при наличии собственной службы охраны –
должностные инструкции ее
сотрудников)___________________________________________
10.15. План действий персонала в чрезвычайных
ситуациях_____________________________
10.16. Сертификат на услуги общественного питания, если в гостинице имеется
предприятие общественного
питания_________"__________________________________________________
10.17. Сертификат на услуги химической чистки (или другие услуги, по
которым введена обязательная сертификация), если при гостиницы имеется
предприятие химической чистки (или другое предприятие, оказывающее эти
услуги)____________________________________
Должность ответственного лица
от администрации гостиницы
(мотеля)_______________________________________________
подпись, ФИО
«___»___________________200___г.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Что такое «индустрия гостеприимства»? Для людей далеких от этой
области, словосочетание это представляется расплывчатым и неконкретным. Те,
кто постоянно сталкивается со сферой обслуживания и догадывается, что речь
идет об этом, даже они вред ли могут перечислить все области, которые
представляют эту индустрию. Индустрия гостеприимства – это сфера
предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые
опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и
дружелюбием по отношению к гостям.
Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным
понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства,
которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и
обслуживанием гостей.
Проведение сертификации услуг гостиниц является одной из важных
процедур. В своей курсовой работе, я провела эту сложную работу на примере
гостиницы «Россия». Гостиница подала заявку на «соответствие категории».
Процедура сертификации услуг гостинец включает в себя много этапов, и
заполнения нормативных документов. Из этого можно сделать следующие выводы:
- сертификация услуг гостиниц необходима если Вы хотите улучшит свое
обслуживание;
- она не занимает много времени;
- без сертификации Вы не сможите получать достаточную прибыль, т.к. у Вас
не будет клиентов.
Таким образом, сертификация услуг необходима в индустрии гостеприимства.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.
1. Сертификация и лицензирование туристко-экскурсионных, гостиничных услуг
и перевозок пассажиров автотранспортом. «Мир качества», 15, 1998 г. пер.
изд. – С.-Пб.: издательство «Тест-Принт», 1998 г., выс. 15
2. Сертификация продукции и услуг в РФ. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
«Ось-89», 1996. – 160 с.
3. Журнал «Стандарты и качества». Май 1999 г.
Страницы: 1, 2
|