Механізми обмеження насилля в конфліктах настільки ж різноманітні, як і самі конфліктні ситуації. Однак всі вони можуть бути зведені до наступних чотирьох основних:

1. тактика відходу, або запобігання конфлікту;

2. силове придушення, або метод насильства;

3. метод однобічних поступок або пристосування;

4. тактика компромісу або співробітництва.

Неважко помітити, що за основу в цій класифікації тактик керування конфліктом береться ступінь готовності сторін піти назустріч один одному у виниклому протиборстві.

Розглянемо кожну із цих тактик більш детально.

1 Тактика запобігання конфлікту й метод насильства

1.1 Тактика відходу

Найменшим ступенем такої готовності відрізняється тактика відходу від конфлікту, що іноді називають методом запобігання. Проте, це досить популярний спосіб поводження в конфліктній ситуації; до нього нерідко прибігають як учасники конфлікту, так і ті, хто за своїм посадовим статусом повинен виступати в ролі посередника при його врегулюванні. Суть цієї тактики полягає в ігноруванні конфліктної ситуації, відмові від визнання її існування, залишенні «сцени», на якій розгортається конфлікт, самоусуненні або фізично або ж у психологічному розумінні. Ця тактика означає, що людина, що опинилася у конфліктній ситуації, воліє не вживати ніяких конструктивних кроків щодо її розв'язання або зміни.

На перший погляд може здатися, що ця тактика повинна оцінюватися тільки негативно. Але при більше уважному розгляді виявляється, що як і всякий метод, ця лінія поводження в конфлікті має свої плюси й мінуси.

Достоїнства тактики запобігання полягають у наступному:

1. вона швидко здійсненна, оскільки не вимагає відшукування ні інтелектуальних, ні матеріальних ресурсів. Так, наприклад, керівник, уникаючи конфлікту, може не відповідати на чергове письмове прохання підлеглого про надання йому тих або інших пільг, оскільки це прохання є необґрунтованим;

2. можливість відстрочити або навіть запобігти конфлікту, зміст якого є несуттєвим з погляду стратегічних цілей даної організації або групи. Так, батьки можуть закрити очі, «не зв'язуватися» з дорослою дочкою через те, що спідниці, які вона носить, мають не ту довжину, що, на їхню думку, відповідає вимогам пристойності.

Але в цій тактиці є й мінуси. Так, за певних умов вона може повести до ескалації конфлікту, оскільки причина, його що викликала, тактикою избегания не переборюється, а тільки консервується, И якщо ця проблема реальна, істотна, те це затягування може привести тільки до загострення, а не улагоджуванню конфлікту.

Проте, незважаючи на свої недоліки, ця тактика все-таки може бути застосована при наявності наступних конкретних умов:

1. при невеликій значимості причин, що породили протиборство: якщо безпосередня причина, що породила конфлікт, є лише «верхівкою айсберга», лише свідчить про наявність інших глибинних передумов конфлікту. Природно, в цих умовах варто втриматися від розтрати сил на несуттєві проблеми, зберігши їх для рішення інших глибинних завдань, коли вони виявляться повною мірою;

2. при деяких тимчасових параметрах конфлікту: якщо конфлікт виник у такий час, коли немає можливості витратити його на врегулювання протиборства, оскільки існують інші, більше значимі з погляду цілей організації невідкладні проблеми;

3. при обмеженості наявних відомостей про конфлікт, відсутність достатньої інформації й необхідності додаткової роботи для збору даних, які забезпечували б ефективне завершення конфлікту;

4. при наявності в однієї з конфліктуючих сторін могутніших сил, які в стані швидко й успішно розв'язати конфлікт. Так, досвідчений воєначальник утримується від повномасштабного бою до підходу резервів і тільки після їхнього прибуття починає потужний наступ на супротивника. Саме такої тактики дотримувався Кутузов під час війни з Наполеоном.

Тактика відходу, або запобігання характеризується й певними діями учасників конфлікту, специфічними формами їхнього поводження. Використання цієї тактики досить чітко виявляється в наступних характерних ознаках поводження конфликтантов:

1. утаюванні, засекречуванні інформації, необхідної для врегулювання виниклого конфлікту, з метою недопущення його можливого загострення при ознайомленні людей з «вибухонебезпечною» інформацією;

2. відмові від визнання самого факту існування причин конфлікту, розраховуючи на те, що він, так чи інакше, залагодиться сам собою, без активної участі протиборчих сторін;

3. затягуванні під тими або іншими приводами остаточного рішення проблеми, що викликала протиборство.

1.2 Силове придушення

Використання силового придушення свідчить про більш високий ступінь готовності до розв'язання конфлікту, принаймні, однієї із сторін. Його сутність складається в примусовому нав'язуванні однієї зі сторін свого рішення. Для використання цієї тактики також існують певні передумови, що сприяють її успішному застосуванню. Такими передумовами для використання силових методів можуть бути наступні:

1. вирішальна перевага однієї зі сторін у наявних матеріальних і психологічних ресурсах. Наприклад, перевага адміністрації, що конфликтує з робочим колективом заводу;

2. виникнення надзвичайної ситуації, що вимагає негайних дій. Прикладом може служити стрімкий марш-кидок загону російських десантників у Косово на завершальній стадії військового конфлікту між Югославією й НАТО в 1999 р.;

3. раптово виникла необхідність ухвалення непопулярного рішення, що буде свідомо негативно зустрінуто іншою стороною. Саме таким було рішення Російського уряду в серпні 1998 р. про припинення виплат по державних кредитних зобов'язаннях, що призвело до глибокої фінансової кризи; до дій того ж порядку відносяться й рішення адміністрації підприємства про зниження зарплати або збільшення робочого дня в умовах загрози банкрутства;

4. безперечна правомірність дій сторони, що має силову перевагу, коли ці дії пов'язані із забезпеченням життєво важливих для даної структури проблем, наприклад, негайне звільнення працівника, що допустив вчинок, який спричинив серйозний матеріальний або моральний збиток організації. До числа таких вчинків можуть бути віднесені розголошення працівником комерційної таємниці, ненадання медичним працівником невідкладної допомоги пацієнтові, зрив занять викладачем і т.п.;

5. будь-які прояви деструктивних форм поводження з боку членів організації, такі, наприклад, як пияцтво, наркоманія, розкрадання майна, прогули, порушення техніки безпеки й т.п.

Силова тактика також має свої специфічні прояви й на поведінковому рівні. Тут вона виражається в наступних поведінкових формах:

1. використанні переважно примусових, силових методів впливу при обмеженому залученні виховних засобів, які в розглянутих умовах можуть виявитися малоефективними;

2. застосуванні твердого, наказного стилю спілкування, розрахованого на беззаперечне підпорядкування однієї сторони конфлікту іншій;

3. використанні з метою забезпечення успіху силової тактики механізму конкуренції, що був відомий уже давнім римлянам за назвою методу «розділяй і пануй» і який нерідко застосовується й понині під більш звичною назвою механізму стримань і противаг; ці механізми найчастіше використовуються на практиці у вигляді сполучення засобів покарання для недбайливих та заохочення для сумлінних працівників.

Незважаючи на відзначені серйозні слабкості, саме ці дві розглянуті тактики найбільш широко застосовуються в практиці регулювання конфліктів. І це масове використання методів відходу й боротьби не випадково. Існує ряд причин особливої поширеності саме цих тактик, однаково розрахованих на виграш, перемогу однієї сторони й програш, поразка в конфлікті іншої сторони. Перша причина - історичного характеру: саме тактики «виграш - програш» як найбільш прості були першими засвоєними людьми способами розв'язання конфліктів. За тисячоріччя їхнього використання людьми накопичений найбагатший досвід їхнього застосування в найрізноманітніших ситуаціях. Друга причина - психологічного характеру: використання цих тактик придбало згодом майже автоматичний, рефлексивний характер, стало стійким психологічним стереотипом, що глибоко вкоренився в людській свідомості.

У силу цих причин методи запобігання та боротьби залишаються переважними дотепер при вирішенні конфліктних ситуацій. Навіть у сучасному цивілізованому суспільстві, де більшість людей відповідає на погрозу, уникаючи взаємодії. Якщо ж відхід від конфлікту неможливий, мобілізуються всі ресурси, щоб змусити супротивника підкоритися. Така реакція виникає часто неусвідомлено й дотепер є універсальною. Хоча ми не рятуємося від супротивника втечею в ліс і не боремося з ним за допомогою стріл і копій, більшість так званих «нових форм розв'язання конфліктів зводяться зрештою все до тих же двох тактик:

1. відхід від спілкування, втеча, спроба перервати взаємини;

2. силові прийоми, боротьба, спроби перемогти іншого силоміць.

В обох цих тактиках так чи інакше реалізується той самий підхід, виражений формулою «виграш - програш».

Про широке поширення саме цього підходу свідчать такі широко розповсюджені в сучасному суспільстві явища, як звільнення працівників, розірвання шлюбів, соціально-політичні конфлікти у вигляді страйків, терористичних актів, холодних і гарячих війн, Збиток, що спричиняєься методами подібного роду розв'язання конфліктів, настільки великий, що важко піддається обліку. Так, за свідченням американських конфліктологів, звільнення тільки одного керівника нижчої ланки в промисловості завдає фірмі фінансовий збиток у розмірі приблизно 20 тис. дол.

В зв'язку із цим сучасна конфліктологія оцінює тактику відходу й боротьби, засновану на принципі «виграш - програш» переважно негативно, кваліфікуючи її як прояв ірраціональних, «помилкових рефлексів» при розвязанні конфліктів.

1.3 Тактики «виграш - виграш»

Їм протиставляються засновані на принципі «виграш - виграш» цивілізовані, ґрунтовно раціоналізовані методи:

1. тактика однобічних поступок;

2. тактика компромісів, взаємовигідних угод або співробітництва.

Ці тактики більш різноманітні й багаті за своїм змістом, хоча й більше складні для реалізації на практиці, оскільки жадають від учасників конфлікту певного рівня конфліктологічної грамотності. Їхня загальна риса - націленість на конструктивне розв'язання конфлікту, зниження рівня напруженості, підвищення рівня згуртованості організації. Оволодіння цими тактиками є необхідною умовою ефективності сучасної управлінської діяльності. Один з різновидів тактик подібного роду є метод однобічних поступок або пристосування.

Для успішного застосування цього методу також існує ряд специфічних передумов, пов'язаних з конкретними особливостями конфліктної ситуації:

1. явна помилка, що виявилася в ході конфлікту, допущена однієї зі сторін, наприклад, адміністрацією заводу, при встановленні норм виробітку виробленої продукції; у цих умовах неможливий ні відхід від конфлікту, ні його силове придушення, а єдино можливою тактикою, що допоможе адміністрації «зберегти особу» стане поступка працівникам у вигляді, наприклад, зниження до розумної межі норм виробітку. Подібний крок адміністрації безсумнівно буде сприйнятий як прояв її самокритичності, її здатності до об'єктивної оцінки вимог працівників, що в остаточному підсумку приведе до зміцнення єдності колективу, підвищенню ефективності його роботи;

2. в умовах, коли значимість необхідної поступки для однієї з сторін виявляється непорівнянної з її значенням для іншої сторони. У цих обставинах, ідучи на деякі невеликі поступки, одна сторона запобігає можливості значного викиду конфліктної енергії іншою стороною й тим самим знов-таки домагається відновлення згоди. Так, задовольнивши прохання співробітника про надання короткочасної позачергової відпустки з родинних обставин, керівник не тільки запобігає можливому конфлікту, але й здобуває в особі цього співробітника нового союзника;

3. напередодні можливих у найближчому майбутньому кризових подій для групи, коли необхідно берегти сили, енергію, ресурси для цього майбутнього й ціною поступок зберегти в даний період мир і спокій;

4. до тактики поступок поволі доводиться прибігати тоді, коли відмова від них загрожує однієї зі сторін значно більше серйозною безпосередньою втратою, коли складається ситуація вибору, як говорять, «між життям і гаманцем». Подібна ситуація нерідко виникає при веденні переговорів зі злочинцями, що захопили заручників.

Все-таки й метод однобічних поступок має свої слабкості, оскільки він не повністю, а лише частково реалізує принцип «виграш - виграш». Адже при його застосуванні вигоду одержує лише одна сторона, а друга так чи інакше виявляється в збитку, що рано або пізно може виявитися джерелом нової напруженості. Тому більше надійним, ефективним методом регулювання конфлікту визнається тактика компромісу, взаємних поступок, що у перспективі може стати найбільш надійною основою довгострокового співробітництва. Ця тактика знаходить усе більше широке застосування в демократичних країнах і розглядається в конфліктології в якості класичного, тобто зразкового способу розв'язання конфліктних ситуацій.

Під компромісом розуміється шлях взаємних поступок, взаємовигідної угоди, створення умов для хоча б часткового задоволення інтересів протиборчих сторін. Компроміс, таким чином, є вид угод, заснованих на взаємному коректуванні позицій обох сторін по обговорюваних проблемах, пошук взаємоприйнятої позиції по спірних питаннях.

Звичайно, для успішної реалізації цього методу необхідний деякий комплекс сприятливих умов. До числа таких умов можна віднести:

1. готовність обох сторін до реалізації своїх цілей шляхом взаємних поступок за принципом «виграш - виграш» або «віддай - одержи»;

2. повну неможливість розв'язання конфлікту силовим методом або способом відходу, тобто за принципом «виграш - програш».

У реалізації цього методу більшу роль грає такий універсальний механізм регулювання конфлікту, як переговори. Переговірний процес, проведення дискусій найбільшою мірою дозволяють виявити точки дотику інтересів супротивників, так називані «зони згоди». Надзвичайно корисно починати переговори з питань, що входять у цю зону й дозволяють іншій стороні сказати «Так!». Але для успіху переговорів необхідне дотримання цілого ряду умов, наприклад, визначити місце й строки їхнього проведення, склад учасників, наявність посередників, форми прийняття рішень і ряд інших умов.

Звичайно й тактика компромісу, найважливішим елементом якої виступають переговори, не є універсальної, безвідмовної у всіх видах конфліктних ситуацій. Її застосування також, як і використання інших розглянутих методів, є проблемним, сполучено з рядом труднощів, що виникають при практичному використанні тактики компромісів. Найбільше часто виникають такі труднощі:

1. відмова однієї зі сторін від спочатку зайнятої позиції через виявлення в ході переговорів її нереалістичності;

2. вироблене рішення через взаємні поступки може виявитися суперечливим, нечітким і тому важко здійсненним. Так, обіцянки, дані обома сторонами прискорити виконання взаємних зобов'язань, можуть виявитися незабезпеченими ресурсами, які в них реально є;

3. наявність в прийнятій компромісній угоди елементів сумніву, що з часом може привести до послаблення або розірвання домовленостей.

Але незважаючи на ці й деякі інші труднощі компромісні рішення є оптимальними для розв'язання конфліктної ситуації, оскільки вони мають багато явних достоїнств, найважливіші з яких полягають у тому, що вони:

1. сприяють виявленню й врахуванню взаємних інтересів, будучи націлені на взаємовигідний результат за принципом «виграш - виграш»;

2. демонструють повагу сторін до професіоналізму й чеснот один одного.

Таким є основний зміст тактики взаємовигідного співробітництва, що визнається наукою як найбільш ефективний спосіб врегулювання конфлікту.

1.4 Тактика прихованих дій та проблема «ціни конфлікту»

При аналізі проблем керування конфліктом більшість дослідників підкреслюють «високу ціну» його успішного розв'язання. Ця висока ціна конструктивного розв'язання конфлікту виявляється з особливою ясністю при її порівнянні з негативними підсумками нерозв'язаного конфлікту. Ці результати виявляються діаметрально протилежними. Так, результати міжособистісного або міжгрупового конфлікту характеризуються в такий спосіб.Невдача в розв'язанні конфлікту має результат, що виражається такими психологічними категоріями, як: тривога, безпорадність, сум'яття, самітність, розвал, поляризація, високий кров'яний тиск, стрес.

І навпроти, успішне врегулювання конфлікту приводить до ситуації, що оцінюється зовсім в інших термінах: спокій, веселощі, кипуча енергія, щастя, відкритість, ефективність, відчуття сили, радість спілкування, почуття успіху, відчуття розширення можливостей, почуття ліктя, зміни, ріст позитивних особистих якостей, мир, розслаблення, міцне здоров'я, спокійний сон.

Але негативні наслідки конфліктів можуть бути, звичайно, не тільки психологічними, але й соціальними, вони нерідко несуть із собою втрати величезних матеріальних і людських ресурсів. Особливо руйнівними можуть бути наслідки великомасштабних конфліктів, таких, як масові мітинги й демонстрації протесту, страйку, повстання, революції й війни. Причому той або інший результат конфлікту багато в чому залежить від способу його розвязання. Як відзначалося, найбільш надійним шляхом до позитивного результату є тактика взаємовигідного співробітництва, компромісу, переговорів.

Звичайно, при цьому не слід забувати, що в конфлікті більшу роль грають не тільки раціональні, але й ірраціональні фактори. Конфлікт часто супроводжується розгулом емоцій, високим розжаренням страстей. Під їхнім впливом протиборчі сторони нерідко використають такі засоби досягнення бажаного результату, які не тільки далекі від рекомендованих наукою, але й взагалі суперечать загальноприйнятим нормам людської моральності. Концентрованим вираженням негативних прийомів розв'язання соціальних протиріч є так званий метод схованих дій, або дій нишком. Використання цієї ризикованої тактики особливо часто веде до руйнівних наслідків.

У рамках цього методу використаються такі засоби, як підкуп, обман, створення штучних перешкод у діяльності організації, змови, інтриги й інші подібні способи «підкилимної боротьби». Серед відомих історичних прикладів здійснення подібної тактики змова проти римського імператора Цезаря, організована його друзями на чолі із Брутом, а також змова групи придворних проти російського імператора Павла I, у якому взяв участь і його сина Олександр. На жаль, використання методів подібного роду триває й у сучасному світі, приклади цього легко навести, фактів пре достатньо. Сприятливим соціальним середовищем для застосування цієї тактики є низький рівень управлінської, політичної й загальної культури, а також кризовий стан сучасного суспільства.

Використання цього способу веління в конфліктній ситуації має й деякі інші передумови, до їх числа відносяться:

1. прагнення сторін приховати свою участь у боротьбі, що розгортається, із психологічних, економічних або інших міркувань. Так, потужний викид «компромату» через засоби масової інформації проти того або іншого кандидата організується на виборах, як правило, його суперником, що претендує на те ж місце, хоча він при цьому, звичайно, воліє залишитися в тіні, спостерігаючи з гори, подібно мавпі з китайської притчі, як під горою б'ються тигри;

2. відома силова нерівність сторін, підвищений ризик для слабкої сторони у випадку її відкритої участі в конфлікті. Саме обставинами подібного роду продиктовані дії анонімника, що шле вищому начальству донос на свого безпосереднього керівника в надії таким шляхом вирішити на свою користь виниклі розбіжності.

Ризикованість застосування цього методу полягає в тому, що він таїть у собі небезпеку негативних наслідків в умовах, коли таємне стає явним. У цьому випадку буває важко уникнути різкого падіння престижу тієї або іншої сторони конфлікту, актів протесту або відплати.

2 Основні механізми тактики взаємного виграшу

2.1 Механізми здійснення тактики компромісу

Саме тому найбільш ефективною в порівнянні із цією тактикою, а також у порівнянні з тактиками відходу, застосування сили й використання однобічних поступок визнається тактика взаємного виграшу.

Переваги підходу «виграш - виграш» полягає в тім, що вигоду одержують обидві сторони, у зв'язку із чим ухвалене рішення здобуває більш міцний, сталий характер. У зв'язку з цим у конфліктологічній літературі ця тактика розроблена найбільше глибоко й детально, включаючи не тільки її передумови, переваги й недоліки, але й механізми її практичного здійснення.

Ці механізми покликані вирішити два основні завдання:

1. збір всебічної інформації, повної бази даних про конфлікт;

2. вироблення основних форм поводження учасників конфлікту, що забезпечують його успішне врегулювання.

Вирішення першого із цих завдань забезпечується поглибленим вивченням конфліктної ситуації, врахуванням всіх факторів, що викликали конфлікт. Як найбільш зручний спосіб її практичного здійснення пропонується складати карту конфлікту, основні елементи якої: опис суті проблем, що викликали конфлікт, визначення природи конфлікту (психологічний або соціальної); перелік учасників конфлікту (окремих осіб, груп, відділів, організацій). І найважливіше - характеристика потреб учасників конфлікту, а можливо, і виниклих у них побоювань у зв'язку з появою перешкод, що заважають задоволенню тих або інших потреб.

Однак оволодіння інформацією про конфлікт - необхідна, але недостатня умова його успішного врегулювання. Для досягнення цієї складної мети необхідно також вирішити й інше завдання - забезпечення на основі цієї інформації певним чином організованих дій, поводження учасників конфлікту. Інформація, узята сама по собі,- явище невидиме, ефемерне, погано контрольоване. Вона знаходить зримі форми тільки в спілкуванні людей, вербальному й невербальному. Народившись у процесі спілкування, конфлікт тільки в процесі спілкування може бути й переборений.

2.2 Трансформація конфліктних взаємин у відносини згоди

Трансформація конфліктних взаємин у відносини згоди досягається, як показує досвід, у результаті здійснення наступних дій або кроків:

1. необхідно виділити спеціальний час для спілкування, розмови, дискусії. При цьому часто доводиться переборювати бажання іншої сторони піти від контакту, удатися до тактики відходу. Щоб перебороти таке бажання, важливо переконати іншого в тому, що подолання розбіжностей вигідно і йому. Важливо не зв'язувати іншу сторону ніякими попередніми зобов'язаннями, крім участі в майбутньому діалозі й виключення при його проведенні залякування й погроз, тобто спроб силового тиску. Однак досить важливо завчасно домовитися про ухвалення рішення про закінчення зустрічі тільки по взаємній згоді, щоб не допустити, наскільки це буде можливо, її передчасного закінчення, тобто її припинення до створення умов для переходу до наступного етапу. Але для цього потрібно виконати й деякі інші кроки.

2. варто забезпечити сприятливу ситуацію на весь період проведення зустрічі. Що це значить? Це означає створення необхідних зручностей для спокійного проведення зустрічі. У приміщенні, де ведеться бесіда, не повинно бути сторонніх, варто уникати й телефонних дзвінків. Корисно звернути увагу й на такі дріб'язки, як температура в приміщенні, освітлення й т.п. Потрібно заздалегідь приготуватися до тривалого обговорення конфлікту у серйозній нервовій напрузі. Корисно зберігати в таємниці зміст бесід надалі до повного врегулювання конфлікту. Тільки дотримання цих основних умов проведення зустрічі забезпечить успіх головного, третього кроку регулювання конфлікту.

3. дотримання основних правил обговорення проблеми. Ці прийоми ведення переговорів будуть докладно розглянуті в одній з наступних глав, тут же вкажемо лише самі головні з них:

4. * насамперед із самого початку діалогу варто виразити оптимістичну надію на досягнення в результаті взаємовигідного рішення. Після цього корисно нагадати про необхідність дотримання попередньо погоджених умов проведення бесіди: не переривати обговорення передчасно, утримуватися від силових ігор і т.п.;

5. * після цих вступних зауважень доцільно перейти до наступного моменту бесіди: сформулювати суть виниклої проблеми й запросити співрозмовника викласти своє бачення виниклої ситуації, що й буде означати початок основного процесу переговорів. У процесі його розвитку не слід відволікатися від поставленої проблеми, обговорювати погоду, розповідати анекдоти й т.п. Не треба й виражати сумніву в успіху зустрічі. Потрібно прикласти максимум зусиль, щоб направити бесіду до конструктивного результату. Із цією метою можна, наприклад, висловити співчуття із приводу свого поводження в минулому, заявити про свою готовність піти на поступки по спірному питанню, виразити розуміння проблем співрозмовника, добрі почуття, повагу до нього, прагнення до пошуку взаємоприйнятих рішень;

6. * при налагодженні такого процесу обміну жестами примирення й наступає зрештою вирішальний момент діалогу, у підсумку якого слабшає напруженість, підсилюється довіра й досягається бажаний прорив у взаєминах, що дозволяють укласти договір про розв'язання конфлікту на взаємовигідних умовах.

7. укладання договору і є завершальною частиною процесу врегулювання конфлікту на основі тактики компромісу. Але для того щоб договір став міцним, здійсненним, він повинен бути взаємовигідний, збалансованим, компромісним. Причому рішення повинно бути конкретним, точно визначати, хто, коли й що повинен робити, і не складатися із загальних фраз про взаємоповагу, щирість один з одним і т.п. Досягнуту угода найкраще, не покладаючись на свою пам'ять, оформити в письмовому виді, а його копію вручити кожній стороні конфлікту. Звичайно, під час обговорення сімейних проблем письмовий договір може й не знадобитися, але у виробничому конфлікті він необхідний.

Розглянутий процес проведення діалогу з метою врегулювання конфлікту на основі тактики компромісу одержав найменування чотирикрокового методу. Він рекомендується конфліктологами як найбільш ефективний спосіб перетворення конфліктного поводження у відносини співробітництва.

Такими є деякі методи розв'язання конфлікту шляхом відходу, сили, однобічних і взаємовигідних поступок. Кожна із цих тактик реалізується за допомогою специфічних, тільки їй властивих засобів, механізмів.

Але існують і деякі універсальні вимоги щодо успішного розв'язання конфлікту. Їх іноді називають стратегічними. Ці вимоги виходять із необхідності врахування в кожній конфліктній ситуації деяких властивостей психіки, які так чи інакше властиві кожній людині, такі, як прагнення до волі й творчості, почуття власної гідності, віра в добро й справедливість та ін. Слід зазначити, що ці вимоги відносяться до сфери поводження, а не до сфери свідомості, до способу поводження, а не до напряму думок. Останній важко виявити, а тим більше змінити. Сфера поводження, навпроти, досить легко виявляється як на вербальному, так і на невербальному рівні, навіть у таких явищах, як вираз очей, міміка, пози й жести т інші невербальні засоби спілкування. Тому їх легше розпізнавати й коректувати, змінювати в потрібному напрямку.

Універсальні прийоми регулювання конфлікту часто розглядають методом контрасту, підрозділяючи їх на негативні й позитивні.

2.3 Негативні методи

Під негативними методами розуміються такі, які не слід використовувати в конфліктній ситуації, якщо учасники хочуть її конструктивного розв'язання, особливо в рамках розглянутих вище тактик, заснованих на принципі «виграш - виграш». До їхнього числа відносяться наступні методи:

1. постійне перебивання партнера в ході бесіди, створення перешкод до вільного вираження їм своєї позиції;

2. виявлення до іншого своєї особистої ворожості, антипатії;

3. дріб'язкові причіпки, не пов'язані із суттю справи;

4. приниження партнера, негативна оцінка його особистості;

5. спроби залякати співрозмовника, погрози;

6. підкреслення різниці між собою й партнером;

7. зменшення внеску партнера в спільну справу й перебільшення своїх заслуг;

8. систематичні відмови у відповідь на конструктивні пропозиції партнера, постійне заперечення справедливості його слів;

9. прояви нещирості, лицемірства.

До числа негативних прийомів невербального рівня відносяться: порушення персонального простору партнера, зневажливі жести на його адресу й ін.

Отже, усього цього треба уникати в умовах конфлікту. Використання подібних прийомів може призвести до зростання емоційної напруженості, до посилення конфлікту, навіть в умовах, коли його конструктивне розв'язання здається зовсім близьким.

2.4 Позитивні методи

Зовсім інший характер носять позитивні методи регулювання конфлікту. Вони служать не тільки цілям розв'язання конфліктних ситуацій, але можуть грати й профілактичну роль, попереджати конфлікти, особливо деструктивні. Їх можна умовно розділити на чотири групи:

1. рекомендації самого загального характеру, що відносяться не тільки до конфліктної взаємодії, але й до будь-якого виду спілкування людей. До їхнього числа відносяться такі правила, як постійна увага до співрозмовника, здатність терпляче вислухувати його; доброзичливе, дружелюбне, поважне відношення до нього; постійна підтримка зворотного зв'язку зі співрозмовником, що відповідає реагуванню на його поводження; деяке вповільнення темпу, ритму бесіди в тому випадку, якщо виявляється, що співрозмовник зайво схвильований; прагнення співчувати партнерові, відчувати ті ж самі почуття, які характерні для людини, що перебуває поруч із вами, тобто, виявляти здатність до співчуття, емпатію.

2. блок методів, які використовуються на початковій, переважно ще дословесній фазі бесід, переговорів, проведених з метою розв'язання конфліктної ситуації. На цій фазі важливо дати можливість більш повно виговоритися співрозмовникові, не намагаючись його перебивати, дати йому можливість, як говорять, «випустити пару»; показати мімікою, жестами, що ви розумієте стан партнера; зменшити соціальну дистанцію, навіть торкнутися його плеча, посміхнутися.

3. основні рекомендації на другій, основній фазі бесіди або переговорів можна звести до наступного: потрібно хоча б на короткий час відволікти або перемкнути увагу співрозмовника із предмета конфлікту, дати йому невеликий перепочинок від емоційної напруги, запропонувавши хоча б випити чашку кава, закурити, або просто сказати йому що-небудь приємне: запропонувати присісти, але бажано не навпроти один одного, оскільки така позиція, як уважають психологи, не зменшує, а підсилює конфронтацію, а поруч, на відстані до напівметра, під вутлому друг до друга; тільки після цих попередніх поведінкових акцій варто приступитися до обговорення проблеми, що викликала конфлікт; при цьому корисно якщо буде потреба визнати й свою провину за виникнення протиборства; потрібно визнати й правоту співрозмовника в тих пунктах, де він виявився правим; важливо в процесі обговорення підкреслювати спільність, а не тільки розходження в інтересах сторін; не менш важливо звернути увагу на кращі якості співрозмовника, які є в партнері і які допоможуть йому впоратися зі своїм хвилюванням і знайти оптимальний вихід зі сформованої ситуації; звичайно, найкраще вирішити питання, що призвело до розбіжностей питання відразу ж або спробувати вирішити його в найкоротший термін, тому що зволікання, як правило, тільки збільшує ситуацію.

4. рекомендації універсального характеру, що утворять блок спеціальних, оперативних прийомів, можуть бути використані в складних конфліктних ситуаціях. Вони припускають облік слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника, а також деяких болючих точок його як особистості. Так, у деяких випадках варто показати співрозмовникові, що він надто різкий у висловлюванях, прийнявши із цією метою підкреслено ввічливий тон; іноді буває необхідно виявити до партнера більше сильну агресію, чим та, котру продемонстрував він; можна сказати співрозмовникові про ті негативні наслідки конфліктної ситуації, які можуть піти для нього особисто; і нарешті, іноді варто показати, що задоволення його вимог може привести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить.

Звичайно, всі зазначені тактики й прийоми можуть уточнюватися, удосконалюватися при їхньому застосуванні для регулювання конкретних конфліктних ситуацій, кожна з яких неповторна.

Досвідчений керівник, накопичуючи досвід керування конфліктами, поступово перетворює його у свого роду зведення правил, кодекс принципів. Одне з таких зведень правил поводження в конфліктній ситуації пропонує конфліктолог В. И. Андрєєв. Це такі правила:

1. Не прагніть домінувати будь-що-будь.

2. Будьте принципові, але не боріться заради принципів.

3. Помятайте , що прямолінійність гарна, але не завжди.

4. Критикуйте, але не критиканствуйте!

5. Частіше посміхайтеся! Посмішка мало коштує, але дорого цінується.

6. Традиції гарні, але до певної межі.

7. Сказати правду теж треба вміти.

8. Будьте незалежні, але не самовпевнені!

9. Не перетворюйте наполегливість, у настирливість!

10. Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі.

11. Не переоцінюйте свої здатності й можливості.

12. Не проявляйте ініціативу там, де в ній немає потреби.

13. Проявляйте доброзичливість!

14. Проявляйте витримку й спокій у будь-якій ситуації.

15. Реалізуйте себе у творчості, а не в конфліктах!

Подібні кодекси не тільки є узагальненням змісту сучасної теорії керування конфліктом, але й служать практичним керівництвом для регулювання поводження людей у конфліктній ситуації. Саме ця різноманітна практика розв'язання конфліктів перешкоджає догматизації сформованих правил і норм, сприяючи їхньому подальшому вдосконалюванню й розвитку.

3 Результати керування конфліктом

Найбільш переконливим свідченням ефективності застосування як загальних стратегічних принципів, так і конкретних тактик регулювання конфліктів служать реальні результати. Результати керування конфліктом можуть бути двох видів:

1. позитивні, або конструктивні.

2. негативні, або деструктивні.

Позитивний, або конструктивний результат успішно розв'язаного конфлікту може бути виражений в:

1. розрядженні емоційної напруги;

2. глибокому взаєморозумінні сторін, їхньому зближенні, забезпеченні бажаного результату;

3. зростанні продуктивності праці, стимуляції соціальних змін, прогресу;

4. розкритті наявних протиріч і визначенні шляхів їхнього подолання;

5. збільшенні можливостей переоцінки колишніх цінностей і норм;

6. посиленні взаємної довіри, терпимості членів даної групи, їхньої згуртованості

На думку класика американської конфліктології Льюїса Козера, саме ці позитивні функції конфліктів є джерелом соціальної зміни й розвитку. Однак він уважає що, ця соціальна функція конфлікту вільно реалізується тільки в умовах демократичного, плюралістичного суспільства. У суспільствах же недемократичних, в умовах панування методів насильства конфлікти здобувають характер конфронтації, ворожнечі між групами й класами, служать джерелом руйнування соціальних зв'язків і навіть самого суспільства, тобто мають переважно негативні наслідки.

Ці негативні наслідки конфліктів полягають у наступному:

1. у почутті незадоволеності, пригніченості, депресії, зниженні активності, падінні продуктивності праці, плинності кадрів;

2. у низькому ступені співробітництва, дистанціюванні й відчуженні між конфліктуючими сторонами;

3. у ствердженні «комплексу ворога», тобто уявлень про іншу сторону як про ворога;

4. у тенденції до збільшення ворожості між сторонами в міру зменшення співробітництва;

5. у збереженні можливості подальшої ескалації конфлікту.

Висновок

Ці негативні наслідки конфліктів можливі й у демократичних суспільствах, якщо в конфліктних ситуаціях у силу тих або інших причин не використаються відповідні методи конфліктного керування.

Зіставлення двох полярних за своїм характером типів завершення конфліктної ситуації ще раз показує високу ціну ефективного керування конфліктом, а також особливе соціальне й психологічне значення його своєчасного попередження.

Література

1.Андрєєв В.И. Саморозвиток культури дозволу конфліктів. \\ Хрестоматія по соціальній психології. - М: Міжнародна педагогічна академія. 2005. - С. 82.

2.Дэн Д. Подолання розбіжностей. - Спб.: Інститут особистості, 2008. - С. 17.

3.Карнелиус X., Фейр Ш. Виграти може кожний. - М.: Стрингер, 1997.